Экскурсионная деятельность — это очень сложная и проблемная сфера современной туристской отрасли. Особую актуальность это направление научных и практических исследований получило в связи с увеличением объема экскурсионных услуг на рынке организованного туризма, вызвано различными причинами:
— Во-первых — это повышение культурного и образовательного уровня общества в целом;
— Во-вторых — расширение целей самого туризма, так отправляясь в туристическую поездку не всегда на первый план ставятся только рекреационные цели. Современные потребители находясь на отдыхе желаемют также удовлетворить и интересы познания, образования и духовного развития;
— В-третьих — это связано с толкованием самого понятия «турпродукт» как комплекса услуг предоставляемого туристу в ходе путешествия.
Согласно рекомендациям Всемирной туристской организации (ВТО) данный комплекс должен включать не менее трех услуг в свободной комбинации. Туристский продукт — это «предварительно разработанный комплекс туристических услуг, объединяющий не менее двух таких услуг, который реализуется или предлагается для реализации по определенной цене, в состав которого входят услуги перевозки, услуги размещения и другие туристические услуги, не связанные с перевозкой и размещением (услуги по организации посещений объектов культуры отдыха и развлечений, реализации сувенирной продукции и т.п.)». Безусловно, так называемую триаду туризма или типичные туристские услуги представляют: размещение, питание и перевозка туристов. Но учитывая историческое развитие отечественного и международного туризма, а также современной национальной законодательной базы экскурсии становятся четвертой характерной туристской услугой, причем иногда играющих главенствующую роль при выборе региона путешествия. Так, выдающийся российский теоретик туризма В.О.Квартальнов в числе других характеристик, которые формируют образ туристского региона, отмечает состав и качество предоставляемых экскурсионных программ. Следует также отметить, что экскурсионные услуги относятся к так называемым характерным туристским услугам и товарам;
— В-четвертых, это сам принцип формирования турпродукта. Увеличивается доля туристов предпочитающих турпродукты сформированные по типу «All inclusive» (« Все включено»). Нередко в программу таких туров включается и экскурсионная программа.
— В-пятых, растет предложение чисто экскурсионных программ, т.е. туров, основной целью которых является посещение и знакомство с историческими, культурными и другими достопримечательностями определенного региона. И соответственно сформировался отдельный вид туризма — экскурсионный туризм.
Однако до возрождения и налаживания действенного механизма по осуществлению и контролю предоставления экскурсионных услуг в государстве еще далеко.
Теоретические разработки по этому поводу приведены в работах основателя современной науки экскурсоведение — Б.В.Емельянова, а также П.С.Пасечного, Р.О.Дьяковои.
Одним из ключевых вопросов является кадровое обеспечение и профессиональная подготовка специалистов, разработка реалистичных требований к квалификации и аккредитации специалистов, контроль качества предоставляемых экскурсионных услуг на фоне приведения в соответствие законодательных и подзаконных актов в туристской отрасли.
Задачей данной статьи является освещение вопросов:
— Определение в законодательной базе четких сроков туристско-экскурсионной отрасли, в частности понятий «туристской сопровождение», «руководитель туристской группы», «гид-переводчик», «экскурсовод»;
— Подготовка квалификационных требований и определения учреждений способных вести обучение вышеупомянутых специалистов;
— Разработки механизмов контроля качества предоставления экскурсионных услуг.
После распада Советского Союза система подготовки экскурсионных кадров фактически была разрушена, что привело к появлению самодеятельных экскурсоводов и распространения «экскурсоводов», которые проводят экскурсии, отражая исторические события не с точки зрения истории, а из конъюнктурных соображений. Но такое положение не могло продолжаться длительное время и были предприняты усилия по возрождению экскурсионной деятельности и подготовки специалистов. Одновременно этот процесс был усилен коммерческими структурами, которые видели потребность рынка в данных специалистах и возможности их подготовки на платной основе. В связи с этим некоторые вузы, которые не имели опыта и достаточной квалификации, начали подготовку по данным направлениям.
На наш взгляд, первичной подготовкой экскурсионных кадров на данном этапе развития туризма должны заниматься только те вузы, которые готовят специалистов культурно-просветительской деятельности высшей квалификации, а также вузы, имеющие специализированные кафедры туризма. Обучение на курсах профессиональной подготовки экскурсоводов должна проводиться без отрыва от работы в объеме от 144 до 288 часов для лиц, имеющих полное высшее образование, а переподготовка, повышение квалификации и подготовка лиц с ученой степенью — от 72 до 144 часов. Кроме того, предлагаем после окончания курсов обязательное прохождение стажировки — проведение экскурсий в объеме не менее 70 часов в течение года под наблюдением опытных экскурсоводов со стажем работы не менее пяти лет . После этого стажеру выдается характеристика и он получает право проходить аккредитацию. В случае отрицательной характеристики стажер должен пройти повторную подготовку на курсах.
Для более четкой координации работы курсов желательно их создавать с обязательным приглашением к подготовке специалистов-практиков.
Программа подготовки должна создаваться согласно квалификационным требованиям, которые также подлежат корректировке и могут быть изложены в следующей редакции:
Экскурсовод должен знать:
— Нормативную базу и стандарты, регулирующие предоставление экскурсионных услуг;
— Историю, культуру, географию региона;
— Основные экскурсионные объекты и местности региона в историческом, географическом, личностном и культурном аспекте, в том числе экспозиционный материал музеев и выставочно-культурных центров;
— Правила обслуживания на пешеходных, транспортных и комбинированных экскурсионных маршрутах;
— Правила обслуживания на городских и загородных экскурсионных маршрутах;
— Инструкции о правилах поведения туристов на транспортных средствах;
— Схему действий на случай непредвиденных ситуаций;
— Иностранный язык ( основной клиентуры).
Экскурсовод должен уметь:
— Использовать методические приемы показа, рассказа и специализированные методические приемы;
— Использовать приемы техники ведения экскурсии;
— Работать в составе группы над созданием новой экскурсии;
— Составлять индивидуальный текст экскурсии;
— Оформлять необходимую документацию и составлять отчеты;
— Использовать принципы дифференцированного подхода к экскурсионному обслуживанию;
— Пользоваться специализированной терминологией по туристско-экскурсионной тематике;
— Окаывать первичную медицинскую помощь.
Экскурсовод должен обладать:
— Основами протокола и этикета;
— Грамматикой и стилистикой русского языка;
— Теорией межличностных коммуникаций;
— Техникой публичных выступлений;
— Основами психологии;
— Основами конфликтологии;
— Основами организационной культуры;
— Основами педагогики;
— Основами логики.
Экскурсовод обязан:
— Постоянно совершенствовать знания и навыки профессионального мастерства;
— Выполнять Правила внутреннего трудового распорядка;
— Выполнять правила и нормы охраны труда.
Другим злободневным вопросам экскурсионного обслуживания является контроль за качеством предоставляемых услуг, которые значительно ухудшились после отмены лицензирования экскурсионной деятельности. На рынке с достаточно жесткими условиям ценовой конкуренции возросло количество субъектов предпринимательства, которые, предлагая более низкие цены, фактически превращают экскурсии в перевозку к объектам, практически не выполняя духовную познавательную и воспитательную задачи экскурсионной работы .
В связи с этим необходимым мероприятием является возобновление и ужесточение процедуры лицензирования данного вида деятельности. Действенной мерой для решения проблем качества является также введение механизма сертификации экскурсионных услуг.
Подводя итоги, отметим, что управление экскурсионной деятельностью требует определенной системы мер по совершенствованию и упорядочению. Поэтому нами предлагается :
— Расширение нормативно-правовой базы с четким закреплением и отделением понятий «гид» и «экскурсовод» и других специалистов туристской отрасли;
— Усиление и структуризация квалификационных требований к должности «экскурсовод» ( дальнейшей разработки также требуют подобные требования и к другим специалистам туристского сопровождения);
— Для обеспечения предоставления качественных экскурсионных услуг обновления механизма лицензирования экскурсионной деятельности субъектов туристской деятельности и сертификации экскурсионных услуг;
— Использование дифференцированного подхода при подготовке специалистов Экскурсионного дела и обязательная практическая стажировка после окончания подготовительных курсов;
— Ускорение налаживания работы аккредитационных комиссий
Безусловно, предложенная концептуальная схема совершенствования системы подготовки и контроля качества экскурсионной деятельности имеет как преимущества, так и недостатки, она требует дальнейшего исследования в плане разработки и утверждения, с четким перечнем документов и форм документов, методических рекомендаций по их разработке и заполнению, налаживания статистической отчетности и некоторых других вопросов работы отрасли.