Коллектив горничных наиболее многочисленный в структуре отелей. Горничная осуществляет уборку, проветривание номеров, санузлов, смену постельного белья, контролирует наличие в санузлах необходимых средств гигиены, проверяет состояние мебели, техническое состояние бытовой техники и др.. Главная обязанность горничных касается уборки номеров независимо от их статуса — заняты они или свободны.
Профессионально-квалификационные обязанности горничной касающиеся:
— Совершенного знания технологии уборки с соблюдением инструкций и установленного порядка замены белья
— Умение пользоваться техническими средствами уборки, знать химические средства и порядок их использования для мытья и чистки;
— В отношениях с клиентами должна быть толерантной, любезной, честным;
— Горничная должна быть коммуникабельным и аккуратной, не наносить вред оборудованию номеров и техническим средствам, которые используются в работе;
— Выполнять поручения руководителя службы, очередной на этаже, гостей согласно перечню услуг;
— В гостиницах категории четыре — пять звезд должен знать один иностранный язык международного общения;
— Осуществлять контроль за материально-техническим обеспечением в номерах, срочно сообщать старшую горничную или руководителя службы о конфликтные отношения с гостями (кражи, нанесения ущерба оборудованию, неадекватное поведение гостей в номере и др..)
— Сообщать старшую горничную или руководителя службы о технических неисправностях в номере, которые могут угрожать жизни, здоровью, имуществу гостей;
— Осуществлять контроль за использованием платных услуг в номере, регистрировать их и сообщать старшую горничную или рецепцию для оформления счета;
— Осуществлять контроль за заполнением номеров и срочно сообщать службу приема и размещения об изменениях в статусе номера.
Требования к индивидуальным характеристикам горничной:
— Безупречный внешний вид (горничная должна иметь принятый в использовании в отеле форменную одежду. Одежда должна быть всегда чистым, попрасованим, необходимо использовать идентификатор личности с указанием фамилии, имени, должности, должна быть привлекательной — с прической, макияжем и др..)
— Возраст (значительные физические нагрузки и объем работы обусловливают возрастные ограничения 20 — 50 г., средний возраст в европейских гостиницах 20 — 40 г.);
— Физические данные — регулярно должен проходить медицинский осмотр, быть здоровым, в случае инфекционных заболеваний горничная к работе не допускается);
— Психофизические данные — должна быть уравновешенной, ласковой, аккуратной, быстро выполнять профессиональные поручения гостей.
В Европе, США для работы в гостинице горничная должна пройти обучение на курсах подготовки горничных. В отдельных государствах — Великобритании, Швейцарии и др.. подготовка горничных осуществляется в специализированных учебных заведениях. При устройстве в гостиницу горничная должна пройти обязательную стажировку в течение 6 месяцев. В фешенебельные отели прием на работу осуществляется согласно рекомендации с предыдущего места работы.
В зависимости от типа и класса гостиничного заведения, каждая горничная убирает протяжении рабочей смены от 16 до 20 номеров. Количество номеров и время на уборку номера определяется стандартами страны, профессионального союза или отдельными гостиничными корпорациями, гостиницами. Например, в США норма уборки на одну горничную составляет 17 номеров на сутки, Греции — 14 номеров. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в котором проживает гость составляет 20 мин., Свободного номера 30 мин.
Существенно влияет на нормативы в работе горничной тип здания, категория, оборудования номера. Обслуживание в номере-апартаменте приводит вдвое большие затраты сил, времени, поэтому норма в уборке таких номеров вдвое ниже. Больших затрат времени горничной требует уборка номеров в старых гостиницах, номера категории «люкс».
С целью экономии фонда зарплаты и поощрения персонала, в отдельных гостиничных корпорациях с лучшими горничными закрепляются постоянные номера. При таком подходе к организации технологического процесса персонал имеет возможность лучше изучить номера, эффективно организует обслуживание, администрация уменьшает количество контролирующего персонала.
Обязанность горничных касается обеспечения безопасности пребывания гостей и их имущества в номерах. Безопасность жизни связывается с постоянным контролем за состоянием систем жизнеобеспечения и бытовых приборов, используемых в номерах. Во избежание краж ценных вещей в номерах (ювелирных изделий, денег, произведений искусства и др.). Отели предлагают гостям специальные сейфы. О вероятности сохранения ценностей при необходимости должна сообщить горничная. Вместе, горничная должна контролировать пребывание гостей в номере для избежания в случае неадекватной их поведения угрозы имуществу гостиничного предприятия и для жизни и здоровья других гостей.
Рабочий день горничной начинается в 8.00 и длится 8 часов. Перед началом рабочей смены горничная должна зарегистрироваться у менеджера службы или его заместителя. Горничная получает сектор в гостинице, ключи от комнат за получение которых она должна отчитаться в журнале учета ключей и в конце рабочего дня должна вернуть ключи.
Согласно современным трудовых норм, рабочий день горничной длится 8 часов. течение 5-дневной рабочей недели. Горничные работают в три смены и должны ежегодный месячный отпуск. В нормах обслуживание номеров различными изменениями горничных могут быть значительные отклонения. Горничные, которые работают в вечернюю смену, обеспечивают подготовку номера ко сну, выполняют значительно меньший объем работы и могут обслуживать в 2-3 раза больше помещений по сравнению с утренней сменой, которая больше сосредотачивается на текущей уборке. Ночная смена по количеству обслуживающего персонала наименее многочисленная и обеспечивает уборку служебных помещений и помещений общего пользования. Функции ночной смены связаны с уборкой и чистотой коврового покрытия, гардин, вытирание пыли, протирание мебели, дверей, подоконников, перил и др..
В структуре управления службой горничная подчиняется старшей горничной, вообще менеджеру службы.