Обслуживание туристов — проблема комплексная. Ее решение предполагает эффективное использование всех рычагов, разных форм и методов воздействия. В основу решения этой проблемы положен системный подход: единство и взаимодействие организационных, технических, экономических, социологические правовых мероприятий.
Качественное обслуживание — это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обуславливает способность все полнее удовлетворять потребности туристов.
Комплексный подход к определению туристических услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по нескольким группам:
1. Информационные услуги.
2. Услуги транспортных перевозок.
3. Услуги размещения.
4. Услуги питания.
5. Культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные услуги.
6. Дополнительные услуги.
Качество этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее устойчивое впечатление потому, что именно эти услуги ежедневно удовлетворяют его потребности первой необходимости.
Важный элемент в обслуживании туристов — услуги гостинично-ресторанного хозяйства. Предприятия гостинично-ресторанного хозяйства обслуживают разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужны особые методы, приемы обслуживания.
В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство занимает важное место и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).
Различают два основных пути удовлетворения спроса — для организованных и индивидуальных туристов.
Организованные отдыхающие, как известно, платят деньги за питание заранее, когда покупают путевку. Однако, расходы организованных отдыхающих не исчерпываются приобретением путевки. Они дополнительно покупают фрукты, мороженое, напитки и тому подобное. Удовлетворению этих потребностей в значительной мере способствует разветвленность сети предприятий ресторанного хозяйства, уровень и качество обслуживания в них.
В отличие от организованных отдыхающих, туристы-индивидуалы имеют, потребность не только в основных услугах предприятий ресторанного обслуживания, но и в дополнительных, то есть отпуск обедов, ужинов в дом, а также туристических наборах этих блюд в специальной упаковке, пригодной для потребления на лоне природы и в автомобиле, покупке полуфабрикатов максимальной степени готовности и др.
Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению к обращению доли доходов туристов из разных регионов. Таким образом, происходит переливание покупательских фондов из одних .Район к другим, с одной страны в другую. Кроме того, удовлетворение потребностей за пределами постоянного места жительства трансформирует расходы покупательских фондов населения, в частности, расходы на покупку товаров заменяются расходами на услуги. А это способствует мобилизации свободных денежных средств населения.
Ресторанное хозяйство создает условия для достижения общественных целей развития туризма. В ресторанах встречаются и знакомятся люди из разных стран, здесь создается благоприятное окружение для взаимопонимания, полезных, деловых контактов, развития общественной и культурной жизни.
Ресторанное хозяйство получает значительную долю доходов как от внутреннего, так и международного туризма, активизирует валютные поступления, создает условия для «экспорта» услуг и вхождение их к международному рынку. К тому же, «экспорт» услуг осуществляется на достаточно выгодных условиях потому, что он не связан с транспортными расходами.
В ресторанном хозяйстве сосредоточена значительная часть материально-технической базы туристической индустрии. От качества строительства, уровня оборудования и оборудования, разнообразия ее типов существенно зависит степень комплексного обслуживания и удовлетворения потребностей туристов в разных туристических районах страны.
Деятельность предприятий ресторанного хозяйства, удовлетворяющих потребности туристов, в значительной степени связана с изменением потока отдыхающих в курортных и туристических центрах. В зависимости от режима предприятия ресторанного хозяйства делятся на круглогодичные и сезонные, а за организацией следует различать закрытые, открытые и смешанные.
Гостиница — это предприятие, которое предоставляет людям комплекс услуг за пределами их дома; важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но, как уже отмечалось, современные отели, которые обслуживают туристов, практически становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещение, питание), которые иногда называют основными услугами, они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называют дополнительными услугами.
Для современных средних и крупных туркомплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, которые можно назвать не иначе, как «город в месте современного проживания»: бар, ресторан, кафе, буфет, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, игровые автоматы, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в Reception и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс , телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номере, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадка для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейн открытый, крытый и детский, пляж на морском м, озерном, годовом побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.
Этот огромный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её местонахождение и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.
В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее и большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенную же интерес вызывают услуги, выделяющие этот отель из ряда других. В большинстве случаев такими услугами являются дополнительные. Подтверждением этого является деятельность многих гостиничных предприятий. Например, другие услуги, ориентированные на предоставление возможности заниматься различными видами спорта, находятся на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящий из 30 гостиниц. Отели известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, перед привлечением на отдых банкиров, политиков и других профессионалов предоставили сначала дали им возможность проведения международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне: оборудованные конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники .
Сегодня мировая система отелей может удовлетворить любой вкус. В Нидерландах находится самый высокий в мире плавающий отель. Этот комфортабельный пятиэтажный «корабль» курсирует между причалами Амстердама и создает полную иллюзию морского путешествия.
Существует подводный отель, расположенный на дне персидского залива в государстве Бахрейн. Он насчитывает шесть корпусов, соединенных между собой оригинальными переходами. Внутрь отеля можно попасть только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в море.
Подобный отель есть во Флориде, только он рассчитан всего лишь на шесть человек и поэтому считается самым маленьким в мире.
В Сингапуре находится самый высокий отель мира — 73 этажа.
Один из токийских отелей, емкостью 1300 номеров, предлагает самый высокий сервис в мире. Максимальное время, которое затрачивает гость на оформление, оплату номера, получение ключей и др. — 45 с. Все осуществляется автоматически, с помощью специальных видеоконтрольных приборов.
Горный отель-курорт Tenaya Lodge, расположенный возле города Фресно, штат Калифорния, гарантирует полный комфорт не только вам, но и вашей собаке. Всем четвероногим друзьям предоставляются шезлонги, корзины-кровать, специальная посуда для питания и все условия для купания.
Домик на сваях — kipuka, расположенный на острове Гаити в тропическом лесу, где дожди почти никогда не останавливаются, рядом с известным Килауза, самым активным вулканом в мире, слегка качается во время природных потрясений. Здесь нет постоянных горничных, а смотритель и уборщик проживают сравнительно далеко от отеля и практически «не доступны» в любой момент. Впечатления остаются на всю жизнь.
В самом лучшем отеле Франции 1999 года «Бристоле» (Париж) сами заботливые горничные. Если вы, покидая гостиницу, забыли какую-то вещь, то вернувшись сюда даже через несколько лет, вы найдете ее на этом же месте. Секрет очень прост: после отъезда гостя горничные фотографируют каждый номер.
Отель «Al Maha» в Эмиратах расположен в самом сердце пустыни. Во всей округе нет ни баров, ни ресторанов, ни фитнес-центров, ни казино, ничего нет. Только небо и звезды. Комплекс развлечений составляют сафари, барбекю, стрельба из лука, соколиная охота, верховая езда на лошадях и верблюдах. Для особо впечатлительных лиц в номерах мольберт с чистыми ватманами, фломастеры и гуашь, а также настоящий бинокль.
Самые богатые арабские шейхи приезжают в Дубай с единственной целью — посмотреть на чудо-отель «Будж-эль-Араб» ( «Арабская башня»). Расположена посреди морских волн 321-метровое здание в виде паруса выглядит просто фантастично. Все ее 202 номера расположены в двух уровнях и отличаются великолепие интерьера. «Башня» имеет все традиционные атрибуты любого суперотеля, такие, как фитнес-центр, бани, бильярдные, конференц-залы и залы приемов, причем последние украшены мраморными колоннами, куполами из золота и хрустальными светильниками удивительной красоты.
Один из лучших отелей мира, Баден-Бадена «Бреннерс» (Германия) может угодить даже всегда недовольному зануде. Ведь каждый номер в «Бреннерси» оборудован на самом современном уровне. Здесь есть и телевизор с полусотней каналов, и стереосистема, к которой предоставляется еще несколько дисков, записанных специально для «Бренерса». На стенах — несколько пультов, с помощью которых можно управлять всем светом, кондиционером, опустить жалюзи или теневой козырек над балконом. А специальный человек в гостинице, единственным обязанностью которого является светские беседы с постояльцами, — полиглот, эрудит и прекрасный психолог, готов поддержать любую тему разговора и ответить на любые вопросы.
Итак, гостиницы, которые предлагают клиентам только «комфорт и домашний уют», серьезно рискуют отстать от жизни. Сегодня, когда гостиничные тарифы продолжают расти, да и цены уже не является единственным критерием «выгодности» покупки, большинство клиентов требуют чего-то нового и экзотического. Поэтому вследствие изобретательности менеджеров и владельцев появляются такие неординарные отеле.
На современном рынке услуг программы «поощрение верных клиентов» и предоставления различных льгот и дополнительных выгод постояльцам гостиниц находятся на явном подъеме и активно выходят на рынок услуг.
На гостиничном рынке сейчас безграничное море различных услуг и возможностей, различных вариантов. То есть, теперь основная проблема потребителя становится в том, чтобы выгодно для себя решить, к какой программы которой гостиничной корпорации присоединиться, исходя из того, «сколько баллов нужно набрать» для получения скидки или презента, которые постоянные льготы получают верные клиенты и т. Д .
Многие компании разрабатывают принципиально новые способы и средства обучения с применением новейших технических средств. При этом особое внимание уделяется возможности почувствовать себя на месте заказчика, понять его мотивы и попытки. Нередко с точки зрения менеджеров гостиничного бизнеса клиент действует рассуждает полностью нелогично, не обращая внимания на явные привилегий и выгоды для себя, руководствуясь какими-то рутинными стереотипами, эмоциями, постоянными вкусами и т. д. Следовательно задача состоит в том, чтобы найти ключ к сердцу такого клиента. И на этом этапе уже достигнуты некоторые успехи: опытные путешественники прекрасно видят все преимущества общения с гостиницами, которые предоставляют «награды за верность». Программы формирования постоянных клиентов становятся, таким образом, неотъемлемым элементом маркетинга любой значительной гостиничной компании.