Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Директор ресторана несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев — ресторана, кафе, бара, кухни, кондитерского цеха, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица, санитарный врач. Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики.
Должность директора службы питания в гостиницах является одной из наиболее ответственных. Помимо высокого качества предлагаемых гастрономических услуг, безопасности жизни и здоровья гостей, комплекс предприятий питания должен обеспечивать высокий уровень гостеприимства.
Рационально организованное функционирование ресторана в гостинице может обеспечить 10% его рентабельности (5% налог и 5% прибыли). Однако, для этого необходимы значительные усилия, значительно больше чем в работе гостиничных служб, которые при меньших затратах дают до 40% доходов (15% отчисления в виде налога и 25% чистого дохода). Доходы от ресторана более 10% возможны при рациональной организации управления, широких маркетинговых исследованиях.
Эффективное функционирование гастрономического заведения в значительной степени связывается с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы. Директор ресторана должен иметь опыт работы соответственно профилю, знать особенности технологического процесса во всех подразделениях производства. Кроме получения образования в специализированных учебных заведениях, в подготовке менеджера службы общественного питания большое значение имеет стажировки. Прежде, в течение одного-двух лет он стажируется в пищеблоке (часто совмещается с обучением), после этого полгода-год должен отработать в снабжении, обслуживании вспомогательных структурных звеньев — состав, секции мойки посуды, обслуживание номеров. Важно стажировки минимум в течение года отдельно в ресторане, баре, обслуживании банкетов, других массовых мероприятий. После получения образования и прохождения стажировки молодой специалист может получить должность менеджера одного из подразделений в службе общественного питания. После трех-пяти лет работы в должности менеджера ресторана, другой структурного звена молодой руководитель может возглавить гастрономическую службу отеля.
Основные профессионально-квалификационные требования к руководителю службы общественного питания в гостиницах касающиеся:
— Иметь высшее профессиональное или среднее специальное образование по профилю деятельности или экономическое;
— Иметь опыт работы в сфере услуг питания, досконально знать особенности работы во всех подразделениях службы;
— Тщательного использования результатов мониторинга спроса клиентов по ассортименту блюд и напитков, отслеживать основные тенденции этого сегмента рынка;
— Быть волевым, авторитетным руководителем;
— Уметь подобрать и удерживать способных работников;
— Рационально распределять персонал на предприятии, определить принципы взаимодействия между отдельными структурными подразделениями службы;
— Создание необходимых условий для повышения персоналом квалификации;
— Уметь мотивировать персонал отдела по добросовестному труду;
— Оптимизации работы каждого подразделения и обеспечить их рентабельность;
— Контролировать необходимое снабжение предприятия сырьем и расходными материалами, инвентарем, оборудованием, рабочей одеждой и проч.;
— Контролировать соблюдение санитарных правил приготовления блюд, их эстетичного вида и подачи;
— Контролировать нормы расхода сырья, качество и своевременную доставку на производство;
-Внедрять современные методики расчета бюджета, контроль за правилами ведения отчетности, а также калькуляции стоимости блюд и пересчета дневной выручки на счет фирмы;
-Утверждение графика работы персонала с учетом периодов наибольшего наплыва посетителей и контроль за соблюдением трудовой дисциплины.
В течение рабочего дня директор последовательно должен:
— Проверить сообщения, поступившие из торговых подразделений и службы охраны;
— Проверить работу буфета по приготовлению завтраков;
— Ознакомиться со списком предварительных заказов;
— Провести совещание с заместителем и менеджерами подразделений;
— Проверить специальные цены на сутки
— Проверить обслуживание номеров, подготовку работы секции банкетов и выяснить состояние подготовки зала к вечерних праздничных мероприятий;
— Проверить меню и сервировка завтрака;
— Проанализировать текущие проекты: новое летнее меню, разработка новой концепции ресторана, переоборудование помещений (например, фойе танцевального зала), приобретение оборудования на кухню, склады и др.;
— Анализ текущих счетов — прибыли и расходов;
— Ознакомиться с работой ресторана — процессом обслуживания, выяснить проблемы;
— Провести совещание по вопросам составления меню на текущие сутки;
— Посетить совещание по вопросам специальных проектов, проконтролировать стойки бара;
— Проверить подготовку к развлекательных мероприятий;
— Проверить специальные заказы на продукты и напитки для VIP-персон, которые остановились в гостинице, продегустировать блюда;
— Ознакомиться с заказами на праздничный ужин, проконтролировать работу комнат отдыха.
Рабочий день директора службы общественного питания в гостинице длится с 8.00 до 18.00. Однако, этот график часто нарушается запланированными мероприятиями на более ранний или поздний час. Рабочая неделя длится шесть дней, в последние дни недели объем работы, как правило, самый, часто возникает необходимость работать в выходные дни.
Директор службы гастрономических услуг в отеле должен следить за изменениями в сфере гостеприимства, быть в курсе нормативно-правовых, организационных, технических новшеств, посещать совещания исполнительного совета директоров отеля, совещания по вопросам кредитования, финансовых вопросов.
В структуре персонала службы общественного питания выделяется категория административно-хозяйственного, производственного, торгово-обслуживающего персонала. Количество персонала в отдельных категориях работников зависит от структуры и оборудования предприятия, категории, объемов деятельности и квалификации работников.
Административно-хозяйственную категорию персонала в ресторане отеля, рассчитанного на более 100 мест, представляет директор, заместитель директора по обслуживанию, заместитель директора по производству и поставкам, заведующий продовольственного склада, кассир-контролер, санитарный врач.
Обозначенная схема с незначительными поправками используется почти во всех предприятиях общественного питания средних и крупных гостиничных комплексах. В больших по размерам гастрономических службах выделяются дополнительные руководители отдельных структурных звеньев, например директор ресторана, директор кафе, директор кондитерского цеха, директор ночного клуба и др..
Шеф-повар координирует работу кухни, подчиняется заместителю директора по производству и поставкам, несет ответственность за качество и объем производства пищи, ее сервировки, своевременную доставку готовых блюд (горячие блюда должны подаваться горячим, а холодные закуски — холодными). Шеф-повар непосредственно контролирует соблюдение утвержденных кулинарных рецептов, соблюдение основ технологии и санитарных правил приготовления пищи. В крупных гостиничных комплексах он имеет несколько заместителей, отвечающих за работу дневной смены — один-два заместителя, один вечерней смены и один ответственный за банкеты.
Должность шеф-повар играет одну из главных функций в презентации заведения питания в гостиницах. В производственном звене ресторанного хозяйства он наделен всей полнотой власти. В небольших и средних гостиницах часто выполняет функции директора ресторанного хозяйства, что обусловлено тенденциями сокращения персонала и оптимизации размеров гастрономической службы учитывая экономию финансовых ресурсов.
Сегодня в известных мировых гостиничных корпорациях управления технологическим процессом шеф-повар осуществляет путем использования компьютерных программ. С помощью компьютерных программ состоят стандартные рецепты, определяется необходимый объем материально-производственных запасов, осуществляется расчет потенциальной стоимости блюд в различных торговых предприятиях, определяется фактическая прибыль от продажи каждого блюда меню.
Должностные обязанности шеф-повара касающиеся:
— Управление технологическим процессом кухни;
— Контроля трудовой дисциплины персонала кухни;
— Контроля за техническим состоянием производственного оборудования;
— Периодического контроля в течение рабочего дня процесса приготовления пищи, дегустация большего количества блюд на вкус, консистенцию, запах и общее качество;
— Составление и утверждение графика работы секций кухни;
— Регулярного контроля доходов кухни;
— Проведение бизнес-прогноза на следующий день, неделю, месяц;
— Контроля готовности подчиненных звена по обслуживанию массовых мероприятий;
— Контроля чистоты производственных помещений.
Среди типичных понятий в управлении доходами кухне используется: маржа прибыли, стоимость труда, коэффициент рентабельности. Маржа прибыли — это разница между себестоимостью и продажной стоимостью блюда. Например, себестоимость запеченной курицы составляет 144,5 руб., А продается по 327.0 руб., Соответственно маржа прибыли составляет 182.5 руб. Стоимость прибыли рассчитывается в человеко-часах на один Куверт (столовый прибор). Например, для подсобного рабочего, который моет посуду необходимо более одного человеко-час. Коэффициент рентабельности выражает доход кухни, и рассчитывается делением себестоимости приготовленных блюд на количество реализованных. Например, порция супа себестоимости 5 руб. была продана за 15 руб., соответственно коэффициент рентабельности составляет — 33%. В крупных отелях со значительной емкостью гастрономических предприятий, одновременно специализирующихся на обслуживании массовых мероприятий, коэффициент рентабельности можно несколько снизить.
Функции заместителя директора (менеджера) по производству и поставкам. Заместитель директора по производству и поставке гастрономической службы исполняет главную роль в организации и управлении производственным процессом в службе. Эта должность типична для гостиниц с рестораном вместимостью более 100 человек. В малых и средних гостиницах функции заместителя директора по производству и поставке выполняет шеф-повар. Менеджеру производства и поставки подчиняется весь персонал производственных цехов и подсобных помещений .
Основные функциональные обязанности заместителя директора касающиеся:
— Способности организовать работу персонала, эффективно управлять производственным процессом;
— Обеспечение своевременного, бесперебойного снабжения пищевых продуктов и полуфабрикатов надлежащего качества;
— Поддержание постоянной связи с поставщиками пищевых продуктов и полуфабрикатов, расходных химических средств и технологического оборудования;
— Контроля технического состояния оборудования в производственных цехах и помещениях с хранения сырья;
— Организации работы производственных цехов с учетом норм и правил безопасности, соблюдение норм санитарной гигиены;
— Обеспечение тесного сотрудничества с менеджером по обслуживанию и координировать процесс производства с процессом обслуживания;
— Проведение постоянного мониторинга спроса гостей, совершенствовать вкусовые характеристики, консистенцию и общее качество, ассортимент продукции. В гостиницах и ресторанах высшей категории разработать фирменные блюда и напитки;
— Проведение маркетингового анализа спроса на краткосрочный (сутки, неделю) и долгосрочный (месяц, год) период;
— Контроля за рациональным использованием и соблюдением норм безопасности сырья;
— Ежедневно корректировать меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума;
— Осуществление контроля производственной дисциплины, обеспечивать мотивацию персонала.
Заместитель директора по производству и поставкам работает на протяжении 6 дней, рабочий день длится с 7.00 до 18.00. Режим его работы ненормированный, часто возникает необходимость дополнительного выхода на работу во время массовых мероприятий в ресторане.
Функции заместителя директора по обслуживанию. Заместитель директора по обслуживанию организует и осуществляет управление работой в торговом зале ресторана. Основная функция руководителя ресторана заключается в обеспечении гостеприимного приема, предоставления гастрономических услуг, создание эффективного отдыха с развлечениями, уюта и комфорта, безопасности пребывания. Должность заместителя директора по обслуживанию характерна для всех средних и крупных гостиниц с заведениями ресторанного хозяйства.
Функции заместителя директора по обслуживанию касаются:
— Обеспечение высокого качества обслуживания гостей;
— Контроля за состоянием контрольно-обслуживающих помещений;
— Контроля за соблюдением требований по сервировки столов;
— Координирование работы официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, швейцаров, музыкантов и артистов;
— Составление меню и согласования его с кухней;
— Контроля за соблюдением персоналом требований опрятности и правил личной гигиены, организация изучения персоналом правил поведения и обслуживания клиентов принятых в заведении ресторанного хозяйства;
— Учет заказов на проведение коллективных праздников, тематических вечеров, банкетов и организация подготовки к их проведению;
— Контроля за ведением официантами регистрации счетов и проведения расчета с гостями;
— Контроля внесения в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день;
— Решение конфликтных ситуаций между клиентами и обслуживающим персоналом ресторана;
— Организация обслуживания в номерах, мини-барах, коктейль-барах.
Заместитель директора по обслуживанию основную часть рабочего времени должен находиться в зале, он встречает и общается с гостями. В процессе обслуживания менеджер контролирует производственный процесс персоналом, обучение и инструктаж.
Функции заместителя директора касающиеся проведения постоянного маркетингового анализа работы торговых залов ресторана. Маркетинговые исследования позволяют рассчитать необходимый объем приготовления пищи и напитков, количество гостей в течение определенного времени, в частности на длительный период. Среднее количество гостей, которые пользуются услугами питания в отеле называют уровнем охвата и является основным показателем для прогнозирования деятельности предприятий питания.
С целью увеличения количества гостей в ресторане отеля, менеджер должен использовать различные экономические методы — ценовые скидки, розыгрыш призов, предоставлять клиентам ресторанные купоны на определенную сумму и др.. Например, в отеле «Royal Sonesta» в Новом Орлеане, каждый клиент получает купон на сумму 5 долларов. Иная стратегия используется в отеле «Plaza Athenec» (Нью-Йорк) — перед поселением в номер часто проводят экскурсии в ресторан отеля, где демонстрируют особенности его кухне. В отеле «Sheraton Hotel and Towers» (Бостон) ресторан в холле отеля организует дегустацию фирменных блюд. Благодаря оригинальности подходов к обслуживанию в большинстве отелей гости выбирают отельные рестораны протяжении жительства.
Профессионально-квалификационные обязанности заместителя директора по обслуживанию в ресторане связаны с необходимостью знать:
— Основы технологии приготовления блюд, требования относительно их качества и оформления;
— Технологию и форму обслуживания в предприятиях гастрономического профиля отеля;
— Ценообразование в заведениях ресторанного хозяйства;
— Иностранные языки международного общения согласно категории отеля;
— Обеспечение техники безопасности для гостей и персонала в пределах помещений функциональной ответственности.
Метрдотель координирует работу в торговой части ресторана. Он уполномочен вмешиваться в работу кухни в случае несоблюдения качественных и количественных характеристик блюд и напитков, является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия. В ресторанных комплексах значительных размеров может работать 2 — 3 метрдотели.
Основные обязанности метрдотеля касающиеся:
— Определение зоны ответственности официанта в зале обслуживания ресторана;
— Прогнозирование в сутки, неделю объем кухонного производства;
— Контроля за состоянием официантов на рабочем месте;
-Закрепление за отдельными официантами стажеров;
— Срочного вмешательства в работу официантов в случае нарушений ими технологии и трудовой дисциплины;
— Контроля за выполнением оркестром и артистами программы выступления;
— Проведение мероприятий по повышению морального и профессионального уровня подчиненных работников;
— Контроля за счетами официантов;
— Контроля за техническим состоянием оборудования, устранению недостатков в работе через соответствующие функциональные службы гостиницы;
— Составление меню и передача заказа на кухню;
— Получение и передача сервизов и столовых приборов, необходимых для обслуживания приемов и банкетов, организованных за пределами ресторана.
Старший официант. В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет старший официант. Старший официант координирует работу нескольких официантов, контролирует соблюдение процедуры передачи официантами полученного посуды и столового белья, организует обслуживание.
Кроме этого, старший официант выполняет функции аналогичные официанта. Среди основных обязанностей официанта выделяются:
— Подготовка зоны обслуживания в ресторане к работе в соответствии с действующими нормами и специальными указаниями метрдотеля;
— Тщательное ознакомление перед началом работы с меню блюд и напитков;
— Поздравление с каждым гостем, предложение ему меню и помощь в выборе блюд и закусок;
— Заполнение чека и передача его в производственный отдел для реализации;
— Дополнительное сервировки стола в период ожидания заказанных блюд и напитков;
— Быстрое и четкое обслуживание гостей;
— Постоянная забота о гостях и уборка лишнего сервировки, подача приправ и напитков, прием новых заказов;
— Передача метрдотелю или ночном аудитору всей выручки по сумме счетов;
— Информирование гостей об услугах, предоставляемых отелем;
— Информирование метрдотеля о замечания и пожелания гостей о работе ресторана;
— Соблюдение санитарных правил и личной гигиены.
Старший официант (официант) несет материальную ответственность за соблюдение оформления чека согласно требованиям за предоставленные гостям услуги и за порученное ему имущество. Официант должен выполнять обязанности в форменной одежде и носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в безупречном состоянии — чистым, попрасованим, без повреждений.
В торговых залах заведения питания используется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от приема заказа до расчета с посетителями выполняет один официант. Официант одновременно может обслуживать 3 ^ 4 стола. Официанты работают по двухступенчатым двухсменным графику, который позволяет в период наибольшего наплыва посетителей обеспечить обслуживание большим количеством официантов.
Рабочий день официанта начинается с расстановки столов в торговом зале. После расстановки столов в определенном порядке, принятом в ресторане, или по заказу гостей, официант получает столовое белье, посуда, приборы. Перед сервировкой столов официант должен подготовить предметы сервировки. В помещении для хранения посуды он протирает посуду, приборы, стекло, после этого накрывает столы скатертью. Завершение подготовки к обслуживанию связывается с предыдущей сервировкой столов.
Должность официанта в торговом зале гастрономического предприятия является основным в обеспечении непосредственного обслуживания гостей. От культуры обслуживания гостей, четкости и быстроты выполнения функций, толерантного отношения к гостям в значительной степени зависит презентабельность и эффективность работы гастрономического заведения.
Бармен осуществляет общий контроль и несет ответственность за функционирование бара. Он должен обеспечить поставки в бар расходных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, обеспечить надлежащее их хранение. Бармен ответственный за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательного вида, принадлежащего визуального восприятия товаров и определения экономически целесообразного уровня цен.
Основные обязанности бармена касающиеся:
— Составление заявок на необходимое количество закусок, напитков и других товаров;
— Получение расходных продуктов и товаров из кухни и склада;
— Приготовление коктейлей и других смешиваемых напитков, салатов, десерта;
— Проведение расчета с официантом, кухней и складами;
— Составление рапортов, отчетов, согласно действующим на предприятии правилам.
Рабочее место бармена должно обеспечиваться столовым бельем, посудой, инвентарем. Слева рабочего места бармена, согласно обычной технологии обслуживания, должен располагаться поднос покрытый льняными салфетками или полотенцем подготовленному посудой для подачи коктейлей, мерная посуда, щипцы, штопор, сейнер, полотенца для протирания стойки. С правой стороны располагаются напитки, сиропы, соки, гарниры для коктейлей.
Приготовление коктейлей, отдельных его компонентов, гарнира осуществляет лично бармен. Бармен готовит кофейные, чаевые, цитрусовые сиропы, отдельные виды соков (апельсиновый, лимонный), с гарниров — вишня в сиропе, лимонные или апельсиновые подвески, фрукты на шпажках, предоставляющих эстетически привлекательного вида напиткам, в качестве закуски для напитков, дополнительной его ароматизации. Продукты сложного приготовления — бутерброды, кондитерские изделия, салаты и другие, бармен получает из ресторана или кафе.