Качество гостиничных услуг является категорией субъективной и относительной, ее можно трактовать как соответствие признаков туристических благ и услуг требованиям и чаяниями потребителя, который платит за них определенную цену.
Качество гостиничных услуг, как и качество продуктов, представляет собой сочетание качества, типа и качества исполнения. В сфере гостеприимства тип качества касается различных его видов и одновременно отражает стандарт объектов и окружения. Поэтому в соответствии с концепцией сути гостиничного продукта, которая определяется в широком и узком смысле, можно анализировать:
— качество одиночной (отдельной) услуги или однородной ассортиментной группы услуг;
— качество гостиничного продукта как комплекса услуг, оказывается при посредничестве всех благ и услуг, которые покупают туристы в связи с выездом за пределы постоянного места жительства в гостинице во время путешествия.
Кроме качества гостиничных услуг, важной является проблема качества обслуживания клиента (туриста). Покупатели туристических услуг становятся все более придирчивыми и требовательными к стандарту обслуживания. Этот элемент набирает вес в функционировании субъектов туристического предпринимательства в условиях острой конкурентной борьбы. Деятельность, связанная с обслуживанием туристов, охватывает действия до, во время и после окончания сделки. На качество туристической услуги, которую заказывают покупатели, влияют как их ожидания, так и реальный опыт, полученный в результате отношений с работниками обслуживания туристического движения. Надежды определяются обещаниями и обязательствами, которые фирма предоставляет своим клиентам с помощью различных способов коммуникации. Дополнительно необходимо учесть влияние таких факторов, как выслушивание мнений, рекомендаций, отзывов.
Учитывая дифференцированный характер производства в гостиничной сфере и необходимость длительного контакта обслуживающего персонала с туристами встает проблема качественного обслуживания в условиях жесткой конкуренции, превращается в основной аспект функционирования гостиничных предприятий на рынке. Это находит свое отражение в маркетинговой концепции, особенно в идее информативного маркетинга.
Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества гостиничных услуг, качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особая роль персонала заключается в сотрудничестве клиента при создании совместной стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной мере формирует рыночные отношения между работниками туристических предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристической деятельности.
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе. Предложение туристу услуги желаемого качества требует применения не только соответствующих производственных факторов, процедур, приемов и технологии, а также соответствующего уровня квалификации работников.
Клиенты становятся все более требовательными и стремятся каждый раз высшего стандарта обслуживания. Предприятия оценивают сферу обслуживания клиента с разных перспектив, поэтому в литературе существует много определений этого понятия.
Обслуживание клиента предусматривает действия по принятию заказа, изготовления и доставки заказанных предметов, а также действия, которые являются намерением исправления совершенных ошибок на любом этапе реализации заказа. Обслуживание клиента — это надежное, гарантированное предоставление клиенту благ и услуг в условленном месте и времени, в соответствии с ожиданиями клиента. Кроме того, это совокупность действий отдельных составляющих элементов хозяйствующего субъекта, участвующего в предоставлении благ и услуг способом, соответствует ожиданиям клиента и обеспечивает достижение основных целей фирмы.
Обслуживание клиента охватывает выполнения заказа, коммуникацию с клиентом до, во время и после продажи, посредничество и устранения недостатков.
Выполнение надежд клиента должна быть одной из основных целей фирм, предоставляющих туристические услуги. Очень важная роль в достижении качественных целей на туристическом предприятии принадлежит персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия.
Руководящий персонал, осуществляющий управление туристическим предприятием, должна обеспечивать высокую соответствие между фактически оказанным услугам и ожиданиями клиентов.
Управление качеством — скоординированная деятельность, которая заключается в направлении и контроле участника отношений по качеству, или направления деятельности, для повышения эффективности производства за счет внедрения системы управления качеством на предприятии гостиничной сферы [3, с.48].
Механизм управления качеством гостиничных услуг является одним из элементов управления предприятием.
Потребитель туристского и гостиничного продукта все большее значение придает соотношению «качество / цена», что для предприятия реализуется в соотношение «услуга / прибыль», поскольку в туризме, как и в большинстве отраслей сферы услуг, конечная прибыль зависит от качества обслуживания, а качество обслуживания является результатом деятельности работников туристической фирмы. Именно работник, непосредственно общается с потребителем, способен создать представление о ценности туристского продукта.
На предприятиях сферы гостеприимства внедряется пятиуровневая модель качества обслуживания. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Коллектив фирмы должен знать, что ожидает клиент и реализовать его ожидания с отличным качеством.
Обслуживание гостей в гостиничном хозяйстве — это система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта и удовлетворяют самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. С каждым годом залить и требования к услугам повышаются. Причем, чем выше культура и качество обслуживания гостей, тем выше имидж гостиничного хозяйства, тем привлекательнее оно для гостей, тем успешнее его деятельность.
Культура обслуживания — это комплексное понятие об уровне физического и психологического комфорта.
Качество обслуживания — это совокупность свойств и степени полезности услуг, что обуславливает способность все полнее удовлетворять потребности гостей; это динамический показатель постоянно развивается и совершенствуется.
На формирование качества обслуживания влияют внешние факторы (государственная политика в туристической отрасли, структура гостиничного хозяйства, научно-технический прогресс в гостиничном хозяйстве, территориальное распределение предприятий гостиничного хозяйства) и внутренние (кадровая политика и управление кадрами, комплексная материально — техническая база отеля).
На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеются свои особенности формирования, а именно:
— неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;
— услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;
— специфические особенности качества услуг и качества продукции.
Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:
— потребление гостиничных услуг совпадает с их производством;
— оценить качество услуг можно только в процессе потребления;
— гостиничные услуги не подлежат сохранению и накоплению;
— предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;
— в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в гостиничном хозяйстве, наоборот, потребитель «идет» к услугам гостиничного предприятия, то есть гостиничная услуга не поддевает транспортировке;
— спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей; так для гостиничного хозяйства характерны суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.
Повышение качества обслуживания гостиничного хозяйства имеет важное значение для самого отеля, потребителя и национальной экономики. Предоставление качественных услуг способствует увеличению объема их реализации, рентабельности предприятия, рост престижа отеля.
Высокое качество обслуживания гостя обеспечивается коллективными усилиями сотрудников всех служб гостиничного хозяйства, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта работы, прогрессивной техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг.
Существенным элементом совокупности действий, направленных на повышение уровня качества туристских услуг, качество обслуживания клиента. Обслуживающий персонал влияет на потребителей и помогает налаживать длительные связи с фирмой. Особая роль персонала заключается в сотрудничестве клиента при создании совместной стоимости и качества продукта. Однако эта проблематика в значительной мере формирует рыночные отношения между работниками туристских предприятий и их клиентами в отдельных сферах туристской деятельности.
Качество обслуживания клиента становится одним из важных факторов, которые выделяют предприятия в конкурентной борьбе. Предложение туристу услуги желаемого качества требует применения не только соответствующих производственных факторов