Современные тенденции развития мирового гостиничного бизнеса

На сегодняшний день мировая индустрия туризма и гостеприимства находится в жестких условиях конкурентной борьбы за каждого клиента и вынуждена крайне стремительно реагировать на внешние изменения условий хозяйствования. При этом, несмотря на нестабильную экономико-политической ситуации в мире, гостинично-туристический бизнес продолжает активно развиваться. Рост туризма во всем мире вызывает активное расширение гостиничных услуг, предлагаемых.

Современный гостиничный бизнес является одной из отраслей, наиболее быстро развивающихся на которую приходится 6% мирового валового внутреннего продукта и около 5% всех налоговых поступлений в мире. Развитие гостиничного бизнеса активно стимулирует и развитие других отраслей и направлений деятельности: международного бизнеса, транспортной индустрии, торговли, информационных технологий, строительства, сельского хозяйства, сферы услуг в области красоты и здоровья, производства товаров народного потребления, развития технологий в области экологии безопасности , инновационной сферы и многих других. В зависимости от «звездности» и классификации средств размещений, на каждые 10 туристов, проживающих в отеле, приходится около трех рабочих мест непосредственно и два рабочих места, косвенно связанные с обслуживанием (сотрудники туристических компаний).

Гостиничная индустрия — одна из самых привлекательных сфер для бизнеса. Мировое гостиничное хозяйство на сегодняшний день насчитывает около 400 тыс. комфортабельных гостиниц более чем на 30 млн. мест. При этом общее количество номеров за последние 20 лет продолжает расти и увеличивается в среднем на 3-4% в год, что свидетельствует о стабильной динамике увеличения количества средств размещения.

Террористические акты, нестабильная политическая обстановка, рост цен на гостиничные услуги, резкие колебания курсов валют, отсутствие уверенности в завтрашнем дне и другие факторы вернули тенденцию, в том числе и российских туристов, отдыхать в целом ряде некогда популярных курортов мира — Турции, Египте, Греции , Таиланде и других странах.

Гостиничный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам:
[su_list icon=»icon: caret-right»]

• • возможностью эффективно работать в кризисных экономических условиях;
  • относительно небольшими начальными инвестициями;
  • возможностью максимизировать прибыль во времена экономического роста;
  • растущим спросом на туристические и гостиничные услуги;
  • высоким уровнем рентабельности и гибкости гостиничных предприятий;
  • относительно небольшим сроком окупаемости затрат;
  • проведением различных мероприятий мировых масштабов (различные соревнования спортивного, музыкального, научного и экономического характера)
  • относительно небольшими начальными инвестициями;

[/su_list]

На сегодняшний день рынок гостиничной индустрии представлен многообразием средств и форм размещения, способных удовлетворить различные потребности и возможности клиентов: гостиницы, международные цепи, мотели, ведомственные гостиницы, пансионаты, санатории, клубные номера, бутик-отели, пляжные отели, гостевые дома, мини гостиницы , хостелы, туристические лагеря, ботели, флотели, бунгало, кемпинги, туристические базы, частные дома и коттеджи и многие другие.

Таким образом, гостиничный бизнес в наши дни стремительно развивается и является перспективной отраслью, которая приносит большие прибыли. Главной целью деятельности предприятий гостиничной индустрии является именно прибыль, который находится в прямой зависимости от количества и качества предоставляемых услуг. Каждое предприятие гостиничной индустрии стремится к увеличению объемов реализации своих услуг и встречается с барьером — наличием жесткой конкуренции на рынке.

Огромное количество разнообразных факторов влияет на конкурентоспособность отеля: его географическое положение, размер и разнообразие номерного фонда, звездность, инфраструктура, инновационные технологии, применяемые в отеле, стоимость отдельного номера, материально-техническое оснащение, уникальность гостиничных услуг, квалификация персонала, наличие памятников и исторических мест рядом с отелем и другие важные факторы.

Однако не только эти факторы являются существенными для туристов в настоящее время. Для реального успеха отеля всегда нужны новые, совершенно уникальные идеи. Конкуренция является самым высоким стимулирующим фактором для появления свежих инновационных идей. Безусловным в данном случае является следующий принцип успешного бизнеса: то, что было придумано вчера, сегодня уже не является актуальным. Для поддержания конкурентоспособности гостиничного предприятия необходимо четкое определение содержания и последовательности конкретных действий для достижения поставленных целей, что и определяет в широком смысле процесс планирования и прогнозирования деятельности гостиниц.

Грамотное планирование и рациональное использование всевозможных ресурсов, имеющихся у отельного предприятия (материально-вещественных, человеческих, научно-информационных, организационных, временных, интеллектуальных и других видов ресурсов) позволяет заглянуть в будущее бизнеса, разработать стратегию и тактику производственно-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия и , как следствие, приводит к намеченной цели с более эффективным результатом. В условиях жесткой конкуренции каждое предприятие стремится завоевать свое экономическое пространство, целевую аудиторию. Конкурентными стратегиями предприятий является не только содержание своего положения на рынке и стабильное функционирование, но и дальнейшее развитие и совершенствование бизнеса.

Для управления процессом функционирования гостиничного предприятия необходимо его постоянно обновлять и поддерживать в предусмотренном стандартами и техническими условиями состоянии, обеспечивать ритмичное предоставления услуги определенного качества. Управление процессом развития гостиничного предприятия имеет целью изменение его состояния, превращение его в заранее намеченного уровня, соответствующего или такого, что превышает современные высокие мировые достижения гостиничной индустрии.

Основной закон маркетинга гласит, что любая услуга (или товар), поставляемая на рынок, должна в точности соответствовать запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждой услуги к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, которые предоставляют гостиничные услуги. Хотя процесс специализации гостиниц приспособления к разным сегментам туристического рынка еще далек от завершения, однако, уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных гостиниц, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализирующихся на вполне определенных сегментах рынка.

Сегодня заметны актуальные изменения в приоритетах разных игроков гостиничной индустрии — от крупных игроков в малых гостиниц и хостелов — в развитии и совершенствовании собственных сетей, появляется все большее количество участников на рынке гостеприимства, происходит демократизация бизнеса.

Компании пытаются привлечь не только обеспеченных клиентов, но и предлагают свои услуги клиентам со средним достатком. Благодаря изменению внешнего и внутреннего политического и экономического среды формируются и новые тенденции на рынке туризма и гостеприимства.

Необходимо отметить следующие современные актуальные тенденции в области развития мировой гостиничной индустрии:

— развитие сегмента «малых средств размещения» — мини-отелей и хостелов;
— активное использование современных маркетинговых методов в современной гостиничной индустрии (коллаборация, совместные форумы и рекламные платформы и т.д.);
— открытие на рынке гостеприимства отелей от мировых известных брендов модных домов (Armani, Versace, Missoni, Moschino и других);
— развитие международных гостиничных сетей на рынке гостиничной индустрии. Так, например, самый большой отель международной гостиничной сети Accor, имеет в своем составе три отеля: Ibis, Adadio, Novotel, номерной фонд которых составляет 701 номер;
— развитие малых независимых, уникальных бутик-отелей, которые делают ставку на комфортабельность, неповторимость, нестандартность решения, — использование инновационных технологий и обстановки, роскошный и эксклюзивный интерьер, оригинальные детали и обслуживание на самом высоком уровне гостеприимства;
— активное использование и развитие различных информационных технологий в гостиничной индустрии: информационные терминалы и 3D-модули-приложения для самостоятельной регистрации и заселения гостей в аэропортах и ​​лобби гостиницах;
— применение ИТ-технологий и информационных программ для мобильных телефонов, которые позволяют гостю самостоятельно провести регистрацию въезда и выписки из отеля, бронирование дополнительных услуг, а также доступ в номер без ключа с помощью мобильного телефона и многие другие функции;
— строительство и ввод в эксплуатацию гостиниц и отдельных номеров, оснащенных последними инновационными технологиями, в соответствии с мировыми стандартами обслуживания;
— использования глобальных систем бронирования и др.

Однако, гостиничная индустрия, как и любой другой бизнес, в современных условиях претерпевает ряд существенных проблем, связанных в том числе и с экономическим кризисом, и нестабильной политической обстановкой.

На основе проведенного автором исследования ряда украинских гостиничных предприятий можно выявить основные ошибки при планировании и ведении гостиничного бизнеса:

— недостаточное знание гостиничного рынка, его емкости, основных тенденций развития, конкурентной среды;
— дефицит квалифицированных кадров на рынке;
— ошибки стратегического планирования — отсутствие учета бизнес-стратегий в долгосрочной перспективе гостиничного предприятия, ориентация на быстрое получение прибыли;
— отсутствие или неполнота качественной информации в области исследования гостиничной отрасли;
— неполнота знаний в области законодательства и правовых аспектов, по реализуемого;
— размыта или некорректная цель бизнес-проектов;
— ошибки в производственных терминах реализации;
— пренебрежение к посторонней помощи при отсутствии необходимых знаний в области финансового планирования, юридической оценки;
— недостаток знаний и технологий, которые могут дать необходимый толчок на старте проекта;
— ошибки в поставках необходимых материалов, неточности в заключении договоров с поставщиками услуг;
— неполнота расчетов основных экономических и финансовых показателей: рентабельности, чистого приведенного дохода, индекса доходности, точки безубыточности, срока окупаемости и т.д.;
— ошибки в построении организационной структуры и неправильное распределение полномочий управленческого персонала гостиничного предприятия;
— ошибки маркетинговой политики, неверный выбор целевой аудитории, отсутствие четкого плана продвижения и реализации, недостаточность проработанности прямых и косвенных каналов сбыта;
— ошибки в избранных методах формирования себестоимости услуги продукции, неверная ценовая политика;
— отсутствие механизма или модели принятия решений о поведении предприятия на основных типах рынка для достижения запланированных целей;
— ошибки в определении рентабельности производства и отдельных видов продукции и услуг гостиничного предприятия;
— отсутствие резервов снижения себестоимости продукции и услуг;
— неполнота обоснования решения о предоставлении новых видов услуг в гостиничном предприятии;
— недооценка преимуществ конкурентных предприятий;
— ошибки в расчетах необходимых материально-вещественных, интеллектуальных, трудовых, временных, организационных ресурсах, необходимых для успешного ведения бизнеса;
— отсутствие разработок в области исследования хозяйственных рисков гостиничного предприятия;
— завышенные, амбициозные прогнозы;
— нерациональное использование инвестиционных вложений.

Таким образом, можно сделать вывод, что основные ошибки и трудности в развитии предпринимательской деятельности в области гостиничного бизнеса связаны с незрелостью стратегического и экономического планирования. Несмотря на интенсивную пропаганду, у многих предпринимателей отсутствует интерес к инновационных технологий, большинство из них нацелены на получение быстрой прибыли «здесь и сейчас». По-прежнему прослеживается высокий уровень коррупции, бюрократии, недостаточность законодательной базы в области развития инновационной деятельности.

Вместе с тем успешное ведение гостиничной деятельности — сложный, ответственный и многофакторный процесс, требующий от руководителя совокупности знаний и навыков в различных областях хозяйственной деятельности гостиничного предприятия: правовым основам гостиничного бизнеса, финансового и инвестиционного анализа, бухгалтерского и управленческого учета, маркетинга, управления персоналом , статистике, инновационного менеджмента, экономики и управления предприятием, гостиничного менеджмента, организационной культуры в сфере гостеприимства и других сферах.

Например, всемирное исследование вкусов молодых путешественников NewHorizons показало, что 67% молодых путешественников предпочитают бронировать жилье через онлайн-агентства (далее — ОА) и другие посреднические организации, а не непосредственно через отели. Около 46% опрошенных бронировали жилье через ОА, в то время как годом ранее эта доля составляла 31%.

На основании результатов исследования New Horizons по выявлению преимуществ представителей поколения Z при бронировании жилья было обнаружено, что прямые бронирования осуществляют лишь 33% молодых путешественников. Это свидетельствует, что хостелам или отелям, специализирующихся на размещении молодежи, целесообразно также самостоятельно заниматься продажами номерного фонда.

В большинстве случаев молодежь бронирует жилье через Booking.com и Airbnb . Исследование выявило, что Booking.com — наиболее популярное в мире OA среди путешественников моложе 30 лет: его использует 40% представителей этой категории, а 23% молодых путешественников сообщили, что бронируют жилье на Airbnb.

Основным вариантом размещения молодежи остаются хостелы и гостиницы (21% и 20% соответственно), но возможность пожить в домах с местными жителями все чаще выбирается при варианте путешествий с семьей или друзьями (15%).

В то же время отелям все труднее конкурировать и выделяться на общем фоне, ведь на сайтах бронирования предложено много различных вариантов. С целью повышения количества бронирований непосредственно некоторые отели прибегают к масштабным дорогих рекламных компаний, а также к различным уловкам в сети.

Однако есть и другие способы, основанные на формировании долгосрочных отношений с постояльцами.

Все начинается с переписки по электронной почте. Это точка соприкосновения, которая поможет отелям оставаться на связи с клиентами (будущими, нынешними и прошлыми) и узнавать, чего они на самом деле хотят. Электронная почта крайне важна для создания бренда отеля. Но даже получив адреса электронной почты, многие отели рассылают своим клиентам только общую информацию, «бомбят» их рекламой, проводят платежи или подтверждающие бронирование номера. Однако, если оставить позади переписку «ни о чем» и сделать общение с клиентами более личным, можно завязать с ними отношения, собирать информацию о персональных предпочтениях, которая поможет сделать предложение, от которого они просто не смогут отказаться.

Согласно мнению специалистов Formstack-компании, специализирующейся на обработке данных и увеличении прибыли, фирмы, которые сумели сделать отношения с клиентами более личными, увеличили свои продажи в среднем на 19%. Кроме того, персонализированные адреса электронной почты помогли компаниям увеличить уровень просмотров на 25%, а количество переходов по ссылкам возросло на 51%.

Если отель использует программное обеспечение для управления отношениями с заказчиками, то сведения о гостях можно хранить в базе данных и еще до приезда гостя отсылать ему целенаправленную рекламу. К тому же маркетологи отеля могут использовать данные из этой программы, например, информацию о предыдущих пребывания в отеле и способ бронирования номера, чтобы увеличить прибыль, предложив более дорогие услуги или номера. В целом есть огромный потенциал в использовании электронной почты как в случае прямого бронирования, так и для рекламных кампаний.

Большинство гостиниц при прямом бронировании высылают гостям подтверждение на адрес электронной почты. Если предположить, что конкретный постоялец никогда еще не бронировал номер в этом отеле, то письмо — первое общение с новым гостем. Так как письма со счетами чаще всего просматриваются, гостиницам нужно использовать эту возможность, чтобы узнать дополнительные данные. Отелям целесообразно попросить постояльцев рассказать о своих предпочтениях, чтобы сделать их пребывание в отеле максимально комфортным и узнать, что предлагать им в будущем. Не помешает вставить в письмо кнопки подписки на социальные сети. Если ваши постояльцы подпишутся на вас на Facebook, у вас будет больше возможностей поддерживать с ними долгосрочный контакт.

Кроме того, гостиницам целесообразно использовать отзывы других пользователей в качестве доказательств качества гостиничных услуг. Отели могут успешно использовать контент, созданный их клиентами. В таких рассылках можно отсылать отзывы или статьи, написанные бывшими постояльцами. Они побуждают новых гостей заказывать те или иные услуги и номера. Можно использовать твит-сообщение любого гостя, который оценил ваш ресторан или услуги СПА, то есть предлагать и продвигать таким образом дополнительные услуги отеля. Например, компания Amazon на всех страницах товаров предлагает сопутствующие покупки. Такая политика продвижения гостиничных услуг позволит гостиницы повысить уровень продаж.

Электронное письмо может содержать прямой призыв к покупке и побудить гостей заказать ту или иную услугу еще до их приезда в отель, предложив определенную скидку. Это очень эффективно. Особенно, если отель знает, что во время предыдущего проживания в отеле гость заказывал эти услуги.

Очень эффективным средством привлечения молодых постояльцев в отель является использование мобильного телефона для регистрации в отеле. Гостям нравится пользоваться мобильными телефонами во время бронирования и регистрации, поэтому у отелей появилась еще одна возможность для связи с ними.

Но не имеет смысла использовать возможности мобильных телефонов только для регистрации. В том же письме можно дать гостям возможность забронировать более дорогие номера, если они есть в наличии в день прибытия. Если гость забронировал номер на двоих, можно предложить ему номер высшей категории.

Это отличная возможность использовать приподнятое настроение своих постояльцев, чтобы увеличить прибыль. С целью увеличения продаж гостиницы целесообразно высылать постояльцам приветственные письма с календарем событий на неделю или предлагать новые услуги: «Добро пожаловать! Хотите заказать сегодня ужин? ».

В любом случае отель должен иметь разработанную стратегию общения с клиентами задолго до их приезда в отель, чтобы больше узнать об их требования и предпочтения. На основании данных знаний средство размещения может разработать политику продвижения имеющихся у него услуг с учетом индивидуальных желаний (преимуществ) гостя, повысит эффективность продаж.

В настоящее время аналитики крупнейших международных гостиничных сетей и компания Amadeus подготовили прогноз для европейской и мировой индустрии гостеприимства на 2019-2022 гг. В основу прогноза легли основные тенденции, которые будут характерны для всей отрасли в последующие годы. Рассмотрим их.

[su_highlight]Использование мобильных платежей на новом уровне.[/su_highlight] Наличие возможностей осуществления транзакций для онлайн-бронирования отелей.

[su_highlight]Изменение в потребителей понятие «роскошь».[/su_highlight] Строгость уже не является отличительной чертой роскошного отеля. За последнее время одним из главных критериев этого сегмента становится непринужденность. Например, приходить в костюме «тройке» в ресторан отеля больше необязательно. Многие роскошных гостей больше не хотят ничем обременять свой отдых, и это является одной из главных тенденций. Они хотят приходить в ресторан в кроссовках и тренировочных штанах (конечно, дорогих). Сегодняшний потребитель роскоши имеет те же большие деньги, что и его предшественники 5-10 лет назад, но тратит он их совсем по-другому. Особенно это относится к поколению миллениалов, которое, как известно, тратит деньги не столько на материальные блага, сколько на уникальный опыт.

[su_highlight]Повышается экологичность путешествий.[/su_highlight] В настоящее время туристы с широким кругозором, ориентированные на создание намерены извлечь максимум от своих путешествий, не навредив при этом природе. Они хотят, чтобы гостиницы, в которых они останавливаются, участвовали в эко-акциях и программах, поскольку сохранение окружающей среды для многих путешественников мира является очень важным.

[su_highlight]Повышение интереса у потребителя к индивидуальным услугам.[/su_highlight] Индустрия гостеприимства в последние годы пытается узнать как можно больше о своих гостей, чтобы грамотно настроить меню услуг. Для этого гостинице активно используют мобильные приложения и программы лояльности.

[su_highlight]Наличие чат-ботов[/su_highlight] — решений для обмена мгновенными сообщениями в Facebook и в мессенджере. Этот удобный инструмент позволяет путешественникам подробно ориентироваться в регионе путем геолокации.

[su_highlight]Создание «умных» и вэлнесс-номеров[/su_highlight] с использованием голосовой активации и Интернет-команд, чтобы улучшить гостевой опыт. Вот лишь некоторые из функций, тестируемых: подключен планшет, позволяет регулировать свет и музыку в комнате, закрывать занавески, наклонять спинку кровати и управлять аудиовизуальным оборудованием. Также к услугам гостей возможно светодиодное освещение с датчиком движения, вспомогательные средства для сна, такие как метроном dodow светящейся или dreem-заставка, способствует лучшему сну.

[su_highlight]Установка в гостиницах цифровых киосков[/su_highlight]Все больше отелей устанавливают в своих фойе цифровые киоски или терминалы, чтобы гости попадали в привычное им hi-tech окружения. Их используют для регистрации, получения материалов или информации об отелях и местные достопримечательности. Информацию по ним можно легко загрузить себе на смартфон или планшет в виде pdf-файла. Так, например, в фойе 1000 Hotel в Сиэтле находится игровой интерактивный стол компании Microsoft, на котором можно поиграть в виртуальные шахматы или узнать все об отелях от цифрового консьержа.

[su_highlight]Цифровое обслуживание номеров.[/su_highlight]. В отеле RubyHotel в Вене цифровые технологии перенесли к номерам. Гостей приветствует планшет и загружает в цифровом виде газеты, а также информацию об отеле, дает доступ к интернету, загружает приложение для выезда из номера, отзывы гостей предлагает кнопку для бронирования номера в RubyHotel на будущее. Гости могут зарегистрироваться лично, им не обязательно делать это через планшет. Предложив выбор, отель смог устранить очереди в приемной и высвободила у персонала больше времени для качественного обслуживания постояльцев.

[su_highlight]Ключ от номера — мобильник.[/su_highlight] В отеле Starwood Hotels and Resorts недавно ввели мобильный замок в номерах. Система SPGKeyless это первая в мире система, позволяющая клиентам открывать свои номера, просканировав смартфон (с приложением SPG). Когда номер готов, клиентам приходит сообщение и код. Они могут приехать в отель и прямо пойти в номер, регистрация на стойке не нужна.

[su_highlight]Интерактивные новинки социальных сетей[/su_highlight] Все внимание уделяется качеству обслуживания клиентов. И социальные сети играют в этом огромную роль, делают обслуживание приятнее. Некоторые отели как бы переносят в третье измерение, устанавливая доступ к социальным сетям прямо в фойе. На табло показывают контент, созданный пользователями, лучшие фото гостей и данные страниц в социальных сетях посетивших этот отель. Такие новинки показывают гостям фото и события, а также продвигают различные услуги. Например, в Marriott в фойе стоит огромный интерактивный цифровой экран и приложение под названием Шесть градусов ( Six Degrees), Которое позволяет людям общаться друг с другом. Этот экран нацелен на бизнес-путешественников, многие переезжают с места на место по делам и хотят легко находить единомышленников в новых местах. Цель экрана — познакомить между собой как можно большее количество гостей.

Таким образом, стремительные изменения в индустрии гостеприимства требуют новых импульсов для подкрепления своих позиций в конкурентной борьбе, ведь использование только тех резервов, которые лежат на поверхности, не является гарантией стабильного дохода, функционирования и развития бизнеса. Анализ, исследование и использование гостиничным предприятием актуальных мировых тенденций ведения хозяйственной деятельности, прежде всего, активное использование и развитие информационных технологий и информационных программ для мобильных телефонов, влияет на улучшение качества обслуживания, повышение конкурентоспособности, имиджа и репутации гостиничного предприятия, делает его привлекательным и уникальным для клиентов.