Стандарты качества маркетинговых исследований в маркетинге услуг
Есть стандарты качества маркетинговых исследований Европейской федерации ассоциации маркетинговых исследований, которые определяют требования относительно планирования сбора первичной информации, проведения, анализа и обработки полученных результатов, накопления данных.
Основными исследовательскими приемами являются: наблюдение, эксперимент, групповые исследования, качественные исследования, обзорные исследования.
Маркетинг услуг — это действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов. Этот процесс призван помочь другим оценить услуги, предоставляемые компанией. Главной целью маркетинга услуг является помощь клиенту выгодно оценить организацию и ее услугах и сделать правильный выбор. Ключевыми понятиями в маркетинге услуг является целевой рынок, польза для клиентов, продвижение услуг.
Специфика маркетинга услуг определяется особенностями как рынка услуг, так и самих услуг. Важно четко определить свои позиции на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продажи.
Есть такая классификация услуг:
- предоставленные на основе использования оборудования или работы;
- требующие присутствия клиента;
- удовлетворяющие личные потребности или потребности бизнеса;
- частных или общественных предприятий.
Для дифференциации предложения продавцы услуг могут улучшить качество предоставления услуг, повышая численность персонала и предлагая покупателям привлекательное материальное окружение, разработать необычный способ предоставления услуги.
В сфере услуг необходимо изучение внешнего и внутреннего маркетинга. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке и определение цены, распределение и предложения услуги потребителю. Внутренний маркетинг обеспечивает работу по обучению и мотивации сотрудников компании, направленные на повышение качества и обслуживания клиентов (маркетинг взаимодействия).
Известный английский ученый-практик в области предоставления маркетинговых услуг Л. Берри считает, что наиболее весомым вкладом отдела маркетинга в успех туристической компании является привлечение каждого сотрудника к маркетинговой деятельности. Американские исследователи Бы. Буме и М. Битнер утверждают, что адаптация маркетинга к сферы услуг требует рассмотрения трех факторов — персонала, материальных подтверждений и способа предложения услуги.
Переход ведущих туристических компаний России к рыночной концепции управления маркетинга вызвал необходимость коренного изменения или совершенствования организационных структур управления туристической деятельностью компании.
Отделы маркетинга превратились в центры монополий туристического бизнеса, отвечающие за разработку стратегии и тактики работы на рынке, проведения единой коммерческой политики, осуществления координации всех служб компании. Возникла объективная необходимость в перераспределении ряда функций в общей управляющей и координующей системе, сокращении одних и создании новых служб и подразделений в туристических компаниях. Появилось стремление к созданию гибких организационных структур, которые легко приспосабливаются к специфике стратегических программ и способны к совершенствованию.
Маркетинг туризма означает качественно новый подход в управлении туристическим бизнесом, удовлетворении рыночного потребительского спроса. Маркетинговые службы туристических компаний должны исследовать различные аспекты рынка, с которыми имеет дело туристическая компания в процессе своего функционирования.