Предприятия ресторанного хозяйства выполняют три взаимосвязанные функции: производство кулинарной продукции, реализация и организация ее потребления.
Услуга общественного питания — это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания представляет
собой совокупность операций, которые осуществляются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги учреждений ресторанного хозяйства должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия и его классу.
При их предоставлении должно учитываться требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим и физиологическим потребностям потребителей. А соблюдение этих требований обеспечивает комфортность обслуживания.
Предоставляемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания,
в частности внешним видом персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. Потребитель должен получать полное, достоверное и своевременное информирование о предоставляемой услуге.
Основная услуга заведений ресторанного хозяйства — услуга питания — состоит из услуг по изготовлению кулинарной продукции и создание условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом
заведения. По видам выделяют:
— Услуга питания ресторана;
— Услуга питания бара;
— Услуга питания кафе;
— Услуга питания столовой;
— Услуга питания закусочной.
Так, например, услуга питания ресторана — это услуги по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления из различных видов сырья, винно-водочных изделий и других товаров, а услуга питания закусочной является услугой по изготовлению, реализации и потреблению ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления для быстрого обслуживания потребителей.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
• организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий;
• организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний, культурно-массовых мероприятий и т.д.;
• услугу официанта, бармена по обслуживанию дома;
• доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий и обслуживания потребителей в офисах и дома;
• обслуживание потребителей в пути, на пассажирском транспорте;
• обслуживание в номерах гостиниц;
• организацию рационального комплексного питания и т.п.
В ресторанах и барах большое внимание уделяется организации услуги досуга.
Услуги по организации досуга включают:
• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ варьете и др..
Культура обслуживания — один из основных критериев в оценке деятельности работников заведений ресторанного хозяйства.
К основным факторам, определяющих культуру обслуживания, относятся:
• наличие современной материально-технической базы;
• виды и характер услуг;
• ассортимент и качество выпускаемой продукции;
• внедрение прогрессивных форм обслуживания;
• уровень рекламно-информационной работы;
• профессиональное мастерство работников заведений ресторанного хозяйства.
Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно в условиях рыночных отношений.