Отель предоставляет услуги отечественным и иностранным гостям. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурных традициям и образу мышления, а также готовность к общению без помех. Гордостью любого отеля является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостя уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружеской атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени, любой работник отеля сможет добиться его благосклонности. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику отеля со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о госте. Каждый член коллектива отеля становится единым целым с теми услугами, которые предоставляет отель.
Культура поведения работника гостиницы содержит в себе все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать про свои дела, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать морали, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Работникам необходимо вести себя тактично и относительно посетителей гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.
Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарства, позвонить. Особенно внимательными и тактичными надо быть к людям преклонного возраста, прощать их недостатки — ведь они часто невнимательны, забывчивы и уязвимы.
Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты характера.
Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничном работнику необходимо уметь грамотно, четко излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее сочувствие — искусство.
В вестибюле гостиницы должны быть созданы необходимые условия для встреч и отдыха туристов. Гостиницы должны иметь широкую информацию о наличии, расположении и режиме работы служб, в том числе парикмахерских, ремонт часов, проявки и печати фотоматериалов, проката предметов культурно-бытового назначения, киосков по продаже газет, сувениров, книг, и т.д., а также рекламно-информационные материалы (буклеты, проспекты, справочники) на языках основных гостей отеля. Все пункты и службы обслуживания должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) с указанием наименования служб и времени их работы на местном и английском языках.
Номера гостиниц должны быть обеспечены буклетами отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонов служб, памяткам пожарной безопасности на языках основных гостей отеля и английском языке.
Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных средств должны обязательно проверяться администрацией. Заселение гостей в неподготовленные номера является недопустимым.