Несмотря на то, что все руководители отеля выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одинаковым видом деятельности. Отдельным руководителям приходится затрачивать время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправуправленческого персонала — людей, предоставляющих услуги. На каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций снижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, в среднем — 50%, на низшем — около 70% общего времени менеджеров.
Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем отеля и генеральным директором, принимающих общие решения стратегического характера. Подобные решения относятся к категории общих, от которых зависят размер отеля и выбор места для его строительства, архитектура и интерьер, оборудование, подбор персонала. Владельцем гостиницы может быть как частное лицо, так и целая корпорация.
Оперативное управление гостиницей осуществляется управляющим (директором), который может быть как из числа владельцев, так и наемным сотрудником. Управляющему или директору подчиняются все службы отеля, он направляет, контролирует и координирует их деятельность с целью получения максимально возможного эффекта на каждом участке. Контроль за работой персонала всех уровней является одной из главных функций руководителя отеля.
Управленческая структура крупных отелей может включать должности 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Среди них: директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики отеля, разработанную высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и имеют большую свободу для принятия решений. Кроме выполнения функций воплощение общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей.
В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирование, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.
Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контроллер ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.
Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В разных гостиницах должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, техник. Ему подчиняются старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.
В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирование, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.
Для выполнения функций коммерческой службы в отелях предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессового обслуживания, менеджер рекламной службы и т.д.
В некоторых случаях, когда нужно принять важное решение (выбор целевого рынка, выбор турфирм-контрагентов, приобретение нового оборудования), создается специальный совет, в который входят высшее руководство и все начальники отделов.
Система организации гостиницы должна соответствовать также принципу обеспечения контроля. Обязательными элементами здесь должны быть внутренний и внешний аудиты. Подразделения внутреннего и внешнего аудита призваны контролировать законность выполняемых мероприятий, их соответствие нормам и инструкциям.
Внутренняя упорядоченность, согласованность внутренних подразделений гостиницы обеспечиваются также посредством подчинения работников правилам деятельности. Для реализации данного принципа гостиницы разрабатывают определенные распоряжения (устав, положения об отделах и службах, квалификационные характеристики, должностные инструкции). Каждый сотрудник должен знать свои обязанности, иметь определенные знания и умения, выполнять правила, приведенные в этих и других документах.
Обеспечение гостиницы оперативной и достаточной информацией, которая необходима для того, чтобы вовремя принимать необходимые организационные и экономические меры, в организационном отношении реализуется путем создания в отеле особых подразделений (группы людей), занимающихся сбором и обработкой соответствующей информации.