Конфликтологическая культура является важной составляющей профессиональной подготовки будущих специалистов предприятий туристской индустрии.
Во-первых, современные социально-экономические условия повышают конфликтность современного общества, конфликты пронизывают все сферы жизни человека, поэтому необходимо быть готовым достойно предупреждать и преодолевать их в повседневной жизни.
Во-вторых, работники предприятий туристской индустрии в рамках выполнения своих функциональных обязанностей находятся в процессе постоянного опосредованного или непосредственного межличностного общения. При этом нередко возникают нестандартные, иногда конфликтные ситуации, требующие мгновенного решения.
Наряду с этим руководители предприятий туристской индустрии отмечают, что не всегда выпускники высшей школы, оказываясь в реальном профессиональной среде, готовы к осуществлению конструктивного поведения в конфликте. Сами выпускники также отмечают, что испытывают определенный дефицит конфликтологической знаний, умений; иногда в конфликтных ситуациях они испытывают растерянность и не знают как правильно себя в них вести. Отсутствие конфликтологических знаний и умений персонала предприятий туристской индустрии вызывает недовольство клиентов, негативно отмечается на деятельности предприятия в целом.
Все это обусловливает особую важность конфликтологической подготовки студентов туристских специальностей.
Теоретическим вопросам конфликтологической компетентности и культуры посвящено значительное количество современных научных исследований (А. Денисова , В. Зазыкин, Г. Козырева, Л. Митиной, Л. Петровск, И. Почекаевои, Н. Самсоновой, А. Щербаковой и других ) , но в рамках подготовки специалистов предприятий туристской индустрии этой проблеме внимания уделяется недостаточно.
Целью данной статьи является раскрытие сущности конфликтологической культуры специалистов предприятий туристской индустрии, ее составляющих, определение основных направлений ее формирования у студентов туристских специальностей в учебной среде.
Исследуя труды ученых, занимающихся проблемой подготовки личности к взаимодействию в конфликтных ситуациях и среде, следует отметить применение различных терминологий — «конфликтологическая компетенция», «конфликтологическая компетентность», «конфликтологическая грамотность», «конфликтологическая готовность», «конфликтологическая культура личности», «конфликтологическая культура специалиста» и другие.
Так, например, А. Щербакова различает понятия «конфликтологическая культура личности» и «конфликтологическая культура специалиста» . Первое она связывает со стремлением и умением личности предупреждать и преодолевать социальные конфликты, второе рассматривается относительно поведения личности в конфликтогеной профессиональной среде. Считаю такое разделение особенно актуальным для специалистов сферы производства, ведь для сферы услуг, а именно персонала предприятий туристской индустрии, эти понятия практически неразделимы.
А. Щербакова, рассматривая уровни конфликтологической подготовки, отделяет в качестве базового, низшего уровня последней конфликтологическую грамотность, характеризующуяся знаниями и интуитивным, неосознанным поведением, основанным на жизненном опыте индивида. Конфликтная грамотность личности формируется как результат ее воспитания в семье, влияния окружения в котором она развивается, поведения родителей и т.д.
Вторым уровнем исследовательница отделяет конфликтологическую компетентность как систему научных знаний о конфликтах и умений целенаправленно управлять ими. Достижение второго уровня конфликтологической подготовки возможно только в результате целенаправленного формирования.
Высшим уровнем является сформированность конфликтологической культуры личности. Это комплексное качество человека обеспечивает конструктивное решение проблем, возникающих в процессе взаимодействия личностей, и состоит из многих компонентов:
— Культуры ценностно-смысловой сферы личности;
— Культуры мышления;
— Культуры чувств;
— Коммуникативной культуры;
Н. Самсонова в структуре конфликтологической культуры отделяет:
— Конфликтологическую компетенцию как базовые знания о конфликте и его проявлениях, служит информационной базой для принятия решений по выбору того или иного поведения в конкретной конфликтной ситуации;
— Конфликтологическую готовность специалиста — осознание важности предупреждения и преодоления конфликта, умение выбирать оптимальную стратегию поведения, способность управлять собственным эмоциональным состоянием, проявляя толерантность, эмоциональную устойчивость и стрессоустойчивость;
— Конфликтологическая компетентность как система конфликтологических умений по решению конфликтологических задач.
Среди указанных структурных компонентов коммуникативной культуры считаю наиболее емким конфликтологическую компетентность; ведь определенная компетентность может сформироваться только в личности, обладающей компетенцией по соответствующему вопросу. Следуем мысли, что компетентность является интегрированным качеством, составляющими которой является совокупность определенных знаний, умений, ряд личностных качеств и психологических характеристик специалиста.
Рассматривая конфликтологическую компетентность будущего специалиста как сложную систему, Л. Ярослав отделяет пять взаимосвязанных компонентов:
— Когнитивный (система научных знаний о различных аспектах конфликта);
— Мотивационный (направленность личности на конструктивное разрешение конфликта);
— Эмоционально-волевой (определяет способность личности к сознательному управлению своим эмоционально-волевым состоянием в конфликтных и предконфликтных ситуациях);
— Рефлексивный (пособность личности к исследованию собственного психологического потенциала и оппонента);
— Поведенческий (владение стратегиями поведения в конфликте и адекватное их использование).
Конфликтологическая культура является уровнем подготовленности к поведению в конфликтных ситуациях, среде. Она включает в себя не только знания о конфликтах, стратегии их предупреждения и преодоления, умение их применять в соответствии с конфликтной ситуаций, предполагает наличие у индивида сформированных личностных качеств (толерантность, эмоциональная устойчивость, стрессоустойчивость, нравственность и т.д.), но, в отличие от конфликтологической компетентности, еще и предполагает формирование определенной ценностно-смысловой сферы, внутреннее принятие норм поведения в конфликте.
Специалисты предприятий туристской индустрии, которые имеют высокий уровень конфликтологической подготовки, а именно — обладают соответствующей культурой, смогут обеспечить высокое качество обслуживания потребителей, предотвращать непосредственный или опосредованный ущерб, который несет предприятие в случае возникновения конфликтных ситуаций и т.п.
В связи с этим одной из задач высших учебных заведений, готовящих кадры для предприятий туристской индустрии, такая организация учебно-воспитательного процесса, в ходе которого формируется конфликтологическая культура студентов.
Решение этой задачи должно осуществляться с помощью мотивационного, содержательного и личностного компонентов.
Залогом мотивированного и эффективного процесса обучения является ценностное отношение к выбранной профессии, осознание важности конфликтологической культуры для будущей профессиональной деятельности.
Содержательный компонент предполагает формирование конфликтологических знаний, умений и навыков.
Формирование конфликтологической культуры обусловлено использованием адекватных методов и технологий обучения. Последняя является четким научным проектированием и воспроизведением гарантирующих успех педагогических действий.
Наиболее продуктивными в формировании конфликтологической культуры являются активные методы обучения, которые позволяют личности «строить» свои знания, активно и творчески пользоваться ими в жизни как своим достоянием для формирования личности.
Успешность конфликтологической подготовки, с одной стороны, обеспечивается соответствующими знаниями, умениями и навыками, с другой — психологическими особенностями индивида, которые зависят от внутренних и внешних условий.
К внутренним условиям можно отнести определенные свойства индивида, физические качества, мировоззрение, умственное развитие, нравственное, гражданскую культуру, отношение к обществу, труду, окружающих людей и т.д. .
Внешние условия включают в себя макросреду (окружающий мир, культура и т.д.) и микросреду — то, что непосредственно окружает студента: семья, группа, формальные и неформальные объединения, педагогический коллектив.
Особую ценность при конфликтологической подготовке студентов туристских специальностей приобретает опыт применения знаний на практике. Чем больше и разнообразным будет круг проблем общения, с которыми студенты сознательно столкнутся в процессе прохождения практики, чем более интенсивным будет взаимодействие с потребителями турпродукта, специалистами предприятий туристской индустрии. Практическая деятельность формирует богатый опыт реального профессионального общения, способствует формированию у студентов более точных представлений о себе, свой уровень конфликтологической культуры и реалии профессиональной деятельности.
Руководителям практики важно в течение всего периода прохождения практики проводить консультации, на которых следует обсуждать положительные и отрицательные ситуации профессионального общения, проблемы, с которыми им пришлось столкнуться или стать свидетелями.
Таким образом, формирование конфликтологической культуры является важной и сложной частью профессиональной подготовки будущего персонала предприятий туристской индустрии.
Дальнейших исследований требует проблема разработки технологии формирования конфликтологической культуры будущих специалистов предприятий туристской индустрии.