Организация и технология обслуживания гостей службой бронирования

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля. Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно бронирование начинается обслуживание гостей. Этот процесс может осуществляться различными техническими средствами — по телефону, Интернету, почте, факсу и т.п., однако именно от эффективной его организации зависит впечатление клиента об отеле, поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства. В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию должен повлиять на его выбор, подчеркнуть преимуществах в обслуживании именно этого отеля среди конкурентов.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах функционирует как отдельная структурная звено управления, однако чаще всего в структуре службы приема и размещения. Возглавляет отдел менеджер, который в большинстве гостиниц находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. Этот факт подчеркивает, что резервирование функционально связано со сбытом и имеет влияние на управление доходами отеля.

Отдел бронирования зачастую работает в период наивысшей активности клиентов — с 8 до 18 час. Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек. Основная задача служащих состоит в реализации наибольшего количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программа мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.). И вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

В период проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные услуги увеличивается в несколько раз. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим количеством участников, поскольку в таких случаях предварительный заказ осуществляется заранее до события и риск его аннулирования незначителен.

Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:

— Коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;
— Профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;
— Знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;
— Умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;
— Умение работать с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

Для резервирования используются различные технические средства и организационные формы. Среди технических средств типичны:

— Телефон;
— Информационная система Интернет;
— Факс;
— Телеграмма;

Среди организационных форм бронирования различают:

— Централизованное бронирование;
— Бронирование меж отельными агентствами
— Центральный офис по бронированию;
— Бронирование туристическими предприятиями;
— Бронирование транспортными агентствами;
— Бронирование организаторами конференций и совещаний;
— Бронирование непосредственно в отеле.

Использование телефона и Интернета сегодня наиболее распространенные способы бронирования. Бронирование по телефону имеет определенные преимущества по сравнению с другими видами, поскольку обеспечивается «живое» общение, что имеет важное значение для клиента и оператора по бронированию. Клиент в общении со служащим получает первые впечатления об отеле, поэтому служащий должен проявить высочайшее мастерство и повлиять на выбор клиента, подчеркнуть достоинства отеля среди других. Вместе, оператор по бронированию имеет возможность получить значительно более полную информацию о клиенте, предложить ему помимо основных дополнительные услуги отеля.

В гостиницах, принимающих заказы на резервирование номеров по телефону, используются специальные бланки с графами, где проставляются отметки о бронировании. При бронировании по телефону необходимо подтверждение в письменной форме.

Бронирование номеров с использованием сети Интернет приобретает большую популярность в отечественных гостиницах, в странах Европы, в США и др.. — Наиболее распространенный способ резервирования. Его преимущества связаны с:

— Оперативностью связи — осуществляется различными регионами мира в режиме on-line за считанные секунды, переадресация заказ в гостиничной сети от одного до другого отеля, расположенные в одном городе;
— Полнотой информации — набором услуг и визуальным ее восприятием на мониторе компьютера;
— Удобством формулировка заказов на резервирование, простотой программного обеспечения, доступностью для клиента;
— Размером оплаты за пользование информационными услугами;
— Надежностью технического обеспечения и связи.

Резервирование с использованием системы Интернет можно осуществлять несколькими вариантами:

— Отель располагает собственным Интернет-страницей;
— Отель входит в систему Интернет-бронирования (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Nota Bene и др..)
— Заказать места в гостинице через компьютерную сеть по телефону.

Доступ гостиницы к системе электронного бронирования позволяет внести собственную информацию в справочную систему, которая доступна всем потенциальным клиентам, операторам, занятых реализацией услуг этого отеля. Непосредственный выход на рынок услуг позволяет избежать искажения информации и оперативно ее корректировать в случае изменения. Работа в системе бронирования облегчает организацию процесса бронирования, поскольку гостиница получает единую справочную систему, построенную по единой схеме. Современные системы бронирования представляют широкий спектр средств предоставления информации — использование фотографий, подробное описание гостиниц. Некоторые гостиничные комплексы используют трехмерную графику — клиент может осуществить виртуальное знакомство с отелем.

Сотрудничество с глобальной системой бронирования дает отелю возможность предлагать клиентам широкий ассортимент услуг — кроме услуг размещения, ряд дополнительных услуг, что расширяет возможности организации этого предприятия. Компьютерные системы резервирования в кратчайшее время — несколько минут-секунд подбирают согласно заказу номера, предоставляют информацию о городе, регионе, важные туристические аттракции.

Глобальные компьютерные системы бронирования активно используются в организации управления и планирования деятельности региональными туристическими агентствами. Комплексный характер компьютерных систем обеспечивает не только бронирования номеров в гостиницах, авиауслуги, аренду автомобилей, круизные поездки, а также информацию о курсах валют, погоде, работе местного транспортного сообщения. Сегодня крупные гостиничные комплексы имеют собственный веб-сайт в сети Интернет на котором размещают собственную страницу online бронирования.

Для резервирования услуг гостиницы, клиент должен иметь навыки работы с персональным компьютером. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования, выбирает отель, изучает заказ номерного фонда, тарифы. После выбора номера, клиент заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему электронной почте.

Система резервирования автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условием внесения клиентом предоплаты, клиент вносится в лист ожидания. После получения гарантии предоплаты, гарантийного письма и других гарантий от клиента, оператор по бронированию отсылает клиенту окончательное подтверждение брони. В отеле информация по бронированию вносится в компьютер графику загрузки с постепенной автоматической сменой. В случае бронирования по телефону и другими неавтоматизированными формами, оператор по бронированию вносит информацию в Журнал для заявок на бронирование.

Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

— Фамилия, имя лиц, которые прибывают;
— Дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда;
— Категория номера, количество номеров;
— Форма оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги).

Согласно заявок отдел бронирования составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период — сутки, неделя, месяц, год. Важный аспект процесса бронирования заключается в своевременной регистрации заказа и придирчивому ведении базы данных.

Функционирование отдела бронирования напрямую связано со службой приема и размещения, между которыми постоянно должен осуществляться обмен информацией о заполнении номеров в текущее время. Недостоверная информация о номерном фонде и состояние резервирования обусловит снижение доходов от нереализации номеров и потерю доверия у клиентов в случае двойного бронирования.