Научные подходы к обеспечению качества гостиничных услуг

Современный рынок требует от предприятий постоянного улучшения качества продукции и услуг. Для отечественных предприятий гостиничного хозяйства эта проблема характеризуется повышенной актуальностью.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих туристической индустрии. При этом оно характеризуется низким уровнем качества услуг и несоответствием мировым стандартам. Поэтому для обеспечения эффективной деятельности и высокой прибыли в этой сфере необходимы неотложные коренные изменения.

Несмотря на то, что гостиничные услуги предоставляются не одно столетие, все же проблема методологического обеспечения качества услуг остается нерешенной. Именно недооценка важности принятия во внимание научной основы гостиничной индустрии и привела к низкому качеству услуг, неудовлетворительной эффективности деятельности в этой сфере и низкой конкурентоспособности.

Для решения этой проблемы необходимо адаптировано учесть требования международных стандартов и реализовать интегрированные системы управления качеством продукции (услуги). В первую очередь, целесообразно широкомасштабное применение в гостиничном хозяйстве процессоориентированных принципов и подходов к предоставлению услуг. Однако решение этой задачи затруднено отраслевой спецификой предоставления услуг. Обусловлено это рядом факторов, часть из которых связана с одновременностью протекания процессов производства продукции (услуг) и их предоставление потребителю.

Как известно, в качестве конечного результата деятельности в гостиничном хозяйстве выступают услуги, а не товар. Услуги являются одной из категорий продукции, однако они не имеют материального выражения. А, следовательно, значительно сложнее поддаются определению и оценке. Это затрудняет разработку методологической базы и делает невозможным использование уже существующей в родственных науках. С этим связана значительная часть проблемных вопросов по нормативного обеспечения и комплексного определения, регламентирование и оценки элементов процессной системы предоставления услуг. Анализ возможности реализации интегрированных систем управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве показал, что отсутствует обеспечение формализованными принципами и подходами, существует насущная необходимость в методиках оценки структурных составляющих систем.

Актуальным является также наличие современных механизмов и инструментария измерения, оценки и прогнозирования определенных процессных параметров, связанные с оказанием услуг. Эти и подобные факторы сдерживают широкомасштабное применение в гостиничной сфере интегрированных систем управления качеством услуг.

Для решения вышеуказанной проблемы необходимо проведение значительного объема теоретических и прикладных исследований, с учетом отраслевой специфики гостиничного хозяйства на современном научном уровне позволили бы реализовать требования международных стандартов (ISO 9001, 14001; OHSAS 18001 и т.д.). При этом должны быть разработаны детальные методики, которые устанавливают требования к осуществлению всех связанных с предоставлением услуги процессов.

Для завоевания соответствующей доли на современном рынке и выдержки конкуренции со стороны других сфер хозяйствования в гостиничной индустрии необходимо реализовать адаптированное применение требований международных стандартов и интегрированных системы управления качеством продукции (услуги). При этом значительное внимание следует уделять научно обоснованным этапам создания и разработки требований, технологии производства и методологическом обеспечению оценки уровня их реализации.