Как повысить лояльность клиентов гостиницы?

Объектом мер по стимулированию лояльности потребителей гостиничных услуг посредством построения отношений является воздействие на личные и информационные взаимосвязи между гостиничным предприятием и потребителями путем привлечения последнего в деятельность предприятия. Целью этих действия является попытка вызвать психологически-эмоциональное чувство привязанности (например гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важных событиях в отеле, приглашение на годовщины деятельности и др.)., А также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостей, его национальной специфики).

Обслуживания с целью мотивации лояльности потребителей гостиничных услуг на послепродажном этапе включает предоставление дополнительных и специфических услуг в виде транспортного обслуживания, установки специального технического оборудования в номерах (продуктоориентований сервис) или в форме консультации по дополнительному обслуживанию в отеле, предоставление информации о культурных событиях в период пребывания гостя в городе или предоставление другой вспомогательной информации, полезной для гостей (сервис, ориентированный на индивидуальные запросы). В эту же группу мер следует отнести институционализований менеджмент рекламаций, с помощью которого можно будет быстро и компетентно восстанавливать удовлетворенность жалобщиков.

Подходы к измерению лояльности потребителей гостиничного продукта позволяют выделить две группы показателей (индикаторов): фактическое поведение клиента или намерение, было обнаружено в ходе опроса, и повторные посещения гостиничного предприятия (прямое измерение) или наоборот переход к услугам конкурента (непрямой измерение, когда изменение партнера интерпретируется как отсутствие лояльности).

К сожалению почти отсутствует практика проведения маркетинговых исследований с целью измерения намерений потребителей относительно изменения гостиничного предприятия или определенного вида гостиничной услуги.

Для исследования лояльности потребителей и определения их предпочтений был использован метод эконометрических оценки весовых коэффициентов и полной целевой функции по результатам опроса при ординальному измерении полезности. Этот интерактивный метод опроса и компьютерную программу анализа его результатов на основе метода ординальнои регрессии была разработана немецкими учеными А. Танььяном и И. Грубером.

Избран был именно этот метод, поскольку основным его этапом является выбор респондентом альтернативы согласно собственному убеждению относительно полезности альтернатив. Итак гостиничное предприятие получает инструмент для непосредственного изучения мнений потребителей и корректировки своей тактики и инструментария маркетинга в соответствии с запросами и оценкам потребителей, что и является целью управления отношениями с потребителями.

Бесспорно, что предприятие гостиничного хозяйства имеет возможность с помощью целенаправленных средств усилить связь между удовлетворенностью своего потребителя и его лояльностью. В практике гостиничных предприятий необходимо активизировать усилия маркетологов и руководителей предприятий в этом направлении, поскольку расходы в этой области могут с лихвой окупиться доходами, с одной стороны, а с другой стороны, такая маркетинговая политика способствует поддержанию имиджа организации и укрепляет конкурентную позицию отеля на рынке гостиничных услуг