Как правильно обслуживать гостей в гостинице?

Процесс обслуживания гостя в отеле можно представить так.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в отеле — швейцар. Он приветствует гостей, открывает дверь подъезжающего автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность гостей. Швейцары есть не во всех отелях. Штатная единица швейцара не приносит дохода гостиницы и ее дорого укомплектовывать. Поэтому только крупнейшие отели могут позволить себе иметь службу швейцаров.

Далее гость подходит к стойке, где его ждет портье. От службы портье зависит, насколько быстро происходит прибытие гостя — один из основных показателей качества обслуживания в гостинице.

Когда регистрация гостя завершается, подходит посыльный, чтобы провести гостя в номер. Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов отеля, подробности работы отеля, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля.

Гаражная служба, швейцары, служба безопасности отеля и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал отеля не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд услуг отеля. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость — неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал отеля.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и долгой утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем персонала и созданный уют.

Способы и методы уборки в гостиницах постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров и отеля в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему «попадаться на глаза» с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничная во время работы по уборке помещений будут оставлять «следы» своей работы в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.

Дополнительные услуги предоставляются и с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в гостинице, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в отеле с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы отеля, которые участвуют в оказании услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей с одним и тем же вопросом. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены равноценные услуги.

Персонал всех категорий гостиницы должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять к ним терпение и сдержанность.

Одним из важнейших качеств, необходимых для работников гостиниц, что свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в отеле заключается в том, что ее сотрудникам приходится постоянно общаться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Сотрудник отеля должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений в отношении гостя или посетителя, даже в том случае, если они ведут себя неправильно.

Положительные качества работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также проявляются в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Абсолютно недопустимы в поведении обслуживающего персонала отеля развязность, пошлость, фамильярность и т.п. в отношениях с проживающими.

Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащем тоне.

Персонал всех категорий гостиниц, которые вступают в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающею личный значок, где указаны имя и фамилия. Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правила ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя отеля, обратиться с вопросом или с просьбой о предоставлении услуги, содействии и предоставление какой-либо помощи.