Организация и технология функционирования службы номерного фонда

В организационной функциональной структуре гостиничных предприятий служба обслуживания номеров рядом со службой приема и размещения, бронирования, обслуживания гостей в помещениях вестибюльной группы является одним из главных подразделений. Чистота и порядок, согласно ожиданиям клиента, является главным признаком комфорта гостиничных предприятий. Главная функция службы касается предоставления услуг в номерах, обеспечения необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта номеров, помещений общего пользования (вестибюль, холл, коридор, лестничная, лифтовая зоны и др.), контроль за состоянием оборудования номеров, постельным бельем, форменной одеждой работников отеля . По количеству работников в гостинице служба обслуживания номеров наиболее многочисленная — охватывает до 50% всего обслуживающего персонала.

Персонал службы обслуживания номеров — один из основных в формировании доходов гостиницы. Продажа номеров приносит основную часть доходов всего предприятия: на каждые 100 дол., Что платит клиент за номер — 60 долл. составляет чистый доход, остальные 40 долл. компенсируют затраты на содержание номера. Тогда как в другом важном подразделении гостиничного комплекса — ресторане, доход на каждые 100 дол. оплаченных клиентом за питание — лишь 20 дол. составляет чистый доход — остальные 80 долл. тратятся на покупку продуктов питания, инвентаря, оплату труда персонала и проч.

Для эффективного выполнения производственных обязанностей персоналом, содержание в надлежащем состоянии значительной по размерам площади гостиничных предприятий, персонал должен быть ответственным, коммуникабельным, пунктуальным в отношениях с клиентами необходимо проявлять вежливость, выполнять согласно профессиональных обязанностей их пожелания, желательно в отсутствие клиента в номере.

В работе службы обслуживания номеров гостеприимство средства размещения должны подчеркиваться не меньше других контактных служб. Гость в отеле всего находится в номере. Покидая свой дом он пытается получить условия проживания не хуже домашних, забыть проблемы и насладиться новым впечатлениям. Поэтому в работе персонала службы необходимо проявлять уважение, мастерство в обслуживании. Обслуживающий персонал всегда должен с улыбкой встречать гостей, поддерживать разговор (по желанию гостя), дать почувствовать готовность помочь. В финансовом плане эти услуги не имеют цены, но такие мелочи способствуют росту авторитета заведения.

Существенную роль в функционировании службы обслуживания номерного фонда играют моральные качества персонала — честность, не привлекательность к чужим вещам. Клиенты доверяют персонала и персонал должен оправдывать это доверие. Постоянный контакт с личными вещами гостей, в том числе с ценными вещами, не должен вводить в искушение к злоупотреблениям. В европейских отелях функционируют бюро или стол находок в которых персонал передает все оставленные гостями вещи.

Служба обслуживания номеров не осуществляет продажи номеров, закупку оборудования, однако несет ответственность за пополнение и обновление инвентаря, оборудования в номерах и нежилой части отеля. В обязанности этой службы входит планирование своих расходов, которые должны согласовываться с общими расходами и представляться отдельным бюджетным планом отдела планирования.

Службу обслуживания номеров возглавляет менеджер, в гостиницах внушительных размеров — заместитель директора гостиницы по обслуживанию. Менеджеру службы подчиняются дежурные на этажах, старшая горничная, заведующий бельевой, горничные, кастелянша, супервайзер, стюард, швея, уборщицы

Похожие записи:

  • Отели категории «одна» звезда Отели категории "одна" звезда могут строиться из недорогих строительных материалов, иметь оборудование и мебель, которые производятся серийно, вся мебель и электроприборы должны быть […]
  • Помещения жилой группы в отелях К помещениям жилой группы относятся: номера всех типов и категорий, коридоры, холлы, гостиные, помещения бытового обслуживания на этаже. Блок помещений жилой группы является основным в […]
  • Современные компьютерные системы бронирования Основа современных компьютерных систем бронирования - КСБ (Computer Reservation System - CRS) заложена в конце 50-х - начале 60-х годов XX ст. Именно тогда рост популярности авиаперевозок […]
  • Отели категории «две» и «три» звезды Отели категории "две", близкие к категории "одна звезда", поэтому целесообразно обратить внимание именно на них. Минимальная площадь рецепции, если количество номеров меньше 50-20 м2 , […]
  • Порядок приема гостей в отеле В этап приема гостей входит: встреча гостя, оформление документов, проведение в номер, предоставление информации о работе хозяйств, предоставляющих различные услуги. Своих гостей […]