Организация и технология обслуживания гостей службой приема и размещения

В организационной структуре любого гостиничного предприятия главным функциональным подразделением в обслуживании клиентов есть служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы — получают информацию об отеле, осуществляющих бронирование мест (при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена), обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Вместе, служба приема и размещения корректирует работу других служб, связанную с непосредственным обслуживанием клиентов — службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания, осуществляет анализ заполняемости номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг гостиницы, обеспечивает ведение технической документации, пов ‘ связанной с обслуживанием гостей и проч.

Наряду со службой бронирования, персонал службы приема и размещения является первым с которым контактирует клиент, поэтому от профессионализма его работы зависит первое впечатление о гостинице в целом. В этой связи в службу предъявляются следующие требования:

— Служба приема и размещения (рецепция) должна располагаться в непосредственной близости от входа в отель. В случае значительных размеров вестибюля, его планировка и интерьер должны сориентировать гостей в направлении стойки рецепции;

— Рецепция должна иметь оригинальное эстетически привлекательное оформление с элементами светового, необходимое техническое (телефон, факс, компьютер) и информационное обеспечение (рекламные буклеты, прайсы, визитки и др..)

— Стойка рецепции должна быть чистой, техническая документация упорядоченной, без лишних предметов;

— Обслуживающий персонал должен иметь безупречный внешний вид и поведение, оперативно обеспечивать процесс приема и поселения гостей.

Службу приема и размещения возглавляет главный администратор (менеджер службы приема и размещения). Главному администратору подчиняются дежурные администраторы, портье, кассир службы приема и размещения. В небольших гостиницах значительную часть функций может выполнять один специалист — дежурный администратор, который подчиняется непосредственно генеральному директору. В крупных отелях со значительным потоком туристов и значительным персоналом в каждой категории специалистов могут выделяться несколько сотрудников по отдельным направлениям (например, в группе портье: по приему клиентов, отъезда, портье ответственный за ключи).