Главный администратор гостиницы

Кроме функции управления службой приема и размещения, функциональные обязанности главного администратора касающиеся контроля за качеством обслуживания в гостинице, постоянного совершенствования функционирования службы с целью улучшения обслуживания гостей.

В технологическом процессе главный администратор осуществляет:

— Руководство сбытом номеров;

— Балансовые расчеты затрат гостей в отеле

— Предоставляет информацию о работе различных служб в отеле

— Решает конфликтные ситуации, возникающие между обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы.

В управлении процессом сбыта номеров главный администратор должен владеть информацией по их заполнению, уточнять заказ, прежде всего коллективные на ближайший месяц, выявлять особые случаи для приема гостей, анализировать список гостей, в том числе VIP-гостей и постоянных клиентов гостиницы. Главный администратор должен быть заинтересован в сбыте всех номеров, что связано с постоянным режимом бронирования мест, распродажи дефицита и управления процентными доходами. Распродажа дефицита касается демонстративного выделение преимуществ незанятого номера — места расположения, осмотра территории из окон, интерьера, оборудования и др.., Побуждая клиента к его покупке. Другой метод, управления процентным доходом, связывается с продажей незанятых номеров по льготным тарифам.

Вместе, главный администратор должен обеспечить рентабельность гостиничного предприятия путем достижения оптимальной среднесуточной цены номера. Оптимальная среднесуточная цена номера определяется как деление вырученной суммы за сутки от продажи всех номеров на количество проданных номеров.

Проведение балансовых расчетов затрат гостей в отеле обеспечивает заведения размещения постоянное, своевременное поступление средств достаточно для выполнения финансовых обязательств по ипотечным кредитам и выплате зарплаты своим работникам. Главный администратор должен обладать информацией о внесении авансовой платы клиентом, перечень всех расходов гостей услуги, поступающие от различных служб и отделов. Оптимизировать балансовые расчеты сегодня позволяет использование автоматизированных систем управления, которые передают информацию зафиксированную в пунктах продажи в офис главного администратора. Расходы гостей, зафиксированные в различных торговых точках отеля непосредственно передаются на счет гостей и оплачиваются при их въезде отеля или передаются в «городской гроссбух» (для гостей из фирм для которых открыт кредит). Для гостей, которые пользуются кредитом, счет оплачивается в срок (в течение 30 дней, или в льготный период — до 60 дней). Опыт показывает, что компании зачастую оплачивают кредитные счета не позднее 15-20 дней. Таким образом, поступления информации о балансовых счетах клиентов в главного администратора обеспечивает финансовый контроль доходной части деятельности учреждения размещения.

Использование автоматизированных телекоммуникационных систем управления в отдельных гостиницах США и Западной Европы позволяет осуществлять дистанционный контроль счетов. Согласно этой системе, гость имеет возможность проверить свои расходы через телеэкран, установленный в номере одновременно эта система побуждает клиента к оплате расходов. Сумма расходов может быть перенесена на кредитную карту, а копия счета высылается клиенту или на счет фирмы клиента. В гостиницах, которые не используют систему дистанционного контроля счета, счет может направляться клиенту в номер в последний вечер его пребывания в отеле, что дает возможность клиенту проверить все свои расходы до отъезда. Гость может позвонить в офис главного администратора и проинформировать кассира о возможности передачи счет.

Администратор выполняет функции важного информационного источника, предлагает услуги, предоставляемые разными службами в отеле — услуги службы приема и размещения: доставку почты, факсов, информации внешнего характера — о местный туристический колорит, коммунальную инфраструктуру и проч.

Обязанность главного администратора касается решения конфликтных ситуаций, возникающих между клиентами и обслуживающим персоналом, оказания психологической помощи клиентам в решении проблем личного характера. Важным аспектом проявления гостеприимства главного администратора по известным персонам, постоянных клиентов гостиницы является личная встреча при прибытии и провода гостя при отъезде.

Кроме профессионального знания психологии, главный администратор должен быть авторитетной личностью в гостинице, безупречно знать нормативную документацию и технологию приема и обслуживания гостей, владеть 2-3 иностранными языками, знать категории и прейскуранты цен на номера и услуги, владеть практическими знаниями обеспечения безопасности в гостиницах.

Похожие записи: