Организация службы управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом (rooms division) состоит из подразделений, которые наиболее эффективно принимают участие в процессе обслуживания гостей. Традиционно номерной фонд приносит большую часть дохода предприятий гостиничного хозяйства.

Служба приема и размещения (front office).

Обязанности, функции, ответственность персонала службы приема и размещения меняются в зависимости от рыночного сегмента, корпоративной философии, принципов управления, организационной структуры и т.д.

Основными функциями этой службы являются:

— продажа номерного фонда (сбор данных о его использовании);

— прием гостей, их регистрация и размещение;

— создание и ведение карточек гостей;

— обработка заявки на бронирование (если в отеле предусмотрено специальное подразделение);

— предоставление разнообразной информации;

— подготовка платежных документов за услуги и расчет гостей;

— координация всех видов услуг, предоставляемых гостям.

Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах, которые проходят на предприятиях гостиничного хозяйства и ему приходится сталкиваться с проблемами, которые возникают в процессе предоставления услуг.

Организация службы управления номерным фондом

Руководитель службы приема и размещения (front office manager) каждый день выполняет много обязанностей, в число которых входит обмен информацией с различными подразделениями, обзор состояния номерного фонда в течение дня, реагирования на жалобы гостей, подготовка прогнозов, принятие участия в обсуждении планов с генеральным директором и т.д. . Учитывая мировые стандарты, руководитель службы и приема выступает связным между подразделениями и гостями отеля.

К службе приема и размещения относятся:

— стойка администратора (front desk или reception) — основное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. Здесь проходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда, сюда обращаются гости для решения проблем. Регистрация сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, регистрационной карточки или в гостевой книге. Эти записи содержат информацию о госте, дату въезда и предполагаемого выезда, способах оплаты, начисления платежей в карточках лицевых счетов гостей. К функции сотрудников этой службы относится контроль и составление отчета о статусе номеров (номер может быть свободен, забронирован, нуждается в уборке или проведения ремонтных работ и т.п.);

— секция кассовых операций — ее функции могут выполняться только специальными сотрудниками (cashiers), так и сотрудниками службы приема и размещения рядом с другими операциями (характерно для небольших отелей). В обязанности сотрудников входит подготовка отчетов каждый день, обновление счетов гостей и прием платежей;

— ночной аудит (night auditor) — эта служба занимается работой со счетами в тот период времени, когда другие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (утром). В малых предприятиях гостиничного хозяйства такая служба отсутствует.
Ее основные функции:
— Начисление платежей в карточках лицевых счетов, которые не были внесены ранее;
— Сверка счетов по данным компьютера со счетами различных отделов;
— Начисление аренды за номер и внесения суммы в базу данных;
— Формирование отчета о задолженности перед отелем;
— Проверка талонов, дающих право на льготы;

— Секция почты и информации — сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их (во многих отелях эта функция упрощенная в связи с появлением пластиковых (электронных) ключей, принимают почту, отвечают на вопросы гостей;

— Телефонная служба ( private branch exchange, АТС). В современных условиях использование телефонных систем позволяет предлагать гостям дополнительные услуги и повышать эффективность работы сотрудников. Оператор АТС выполняет ряд функций: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает сумму и выполняет ряд дополнительных функций (побудка, предоставление информации);

— Подразделение бронирование номеров (reservation department) — ответственность за принятые и обработанные запросы на будущие услуги проживания. Автоматизация существенно изменила режим работы этой службы, превратив ее персонал в специалистов по продажам, которые могут не только принять заказ на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. На многих предприятиях гостиничного хозяйства отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а относится к службе маркетинга и продаж.

Для приема заявок на бронирование номеров гостиницы могут использовать собственные каналы без посредников: свой ​​прямой телефон, почту (письменные заявки по факсу, письма), собственную интернет-страницу в гостиничных хозяйствах, находящихся в цепи, возможно бронирование «из гостиницы в гостиницу» и т.п.

Методы и типы бронирования можно разделить на следующие группы:

1. Гарантированное бронирование (guaranteed reservation): предусматривает ответственность предприятий гостиничного хозяйства за сохранение номера гостя к соответствующему сроку после предполагаемой даты его прибытия. Гость берет на себя обязанности по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или не приезда (если не была осуществлена ​​процедура отмены бронирования).

Гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты. Предоплата может быть осуществлена ​​следующим образом:

— Гость полностью оплачивает услуги до приезда, как правило, банковским переводом (предоплата услуг);

— Гарантом бронирования выступает туристическое агентство, которое в случае срыва заказа расходы берет на себя, и в дальнейшем вычитает их с гостя (гарантия туристического агентства);

— Туристический ваучер — это второй вид гарантии туристического агентства перед предприятиями гостиничного хозяйства. Это документ, удостоверяющий предоплату услуг размещения туристическим агентством (он содержит информацию о туристической фирме, которая его выдала, с указанием государственного номера лицензии, адреса и других реквизитов, количества и фамилии клиента, наименование организации, для которой он предназначен).

— Значительное количество предприятий гостиничного хозяйства заключают соглашения с гостиницами о финансовой ответственности за размещение своих клиентов (корпоративная гарантия).

2. Негарантированное бронирование (non-guaranteed reservation): ответственность несет только гостиничное предприятие, «сохраняет» номер гостя соответствующее время. Гость не гарантирует оплату в случае опоздания или неприбытия.

На практике многие предприятия гостиничного хозяйства применяют двойное бронирование. Двойное бронирование — это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице без наличия свободных мест. Таким образом, используя эту процедуру, гостиничное предприятие пытается избежать убытков. По статистике количество таких клиентов, которые не появились, составляет 20% от числа гостей, совершивших негарантированное бронирование, и 5% от количества гарантированного бронирования. Но использование такой системы возможно только при тщательном расчете, анализе и регулировании данных по гостям, видах и времени резервирования, иначе могут возникнуть проблемы, связанные с невозможностью размещения, когда несколько гостей одновременно претендуют на один номер, что приводит к недовольству, а в ряде стран — к выплате штрафа. В случае необходимости размещения клиента отель должен иметь связь с фирмами, сдающих в аренду жилье, или рядом расположенными предприятиями гостиничного хозяйствами, куда можно переадресовать клиента. Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронирование в другое гостиничное предприятие, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

Есть несколько способов бронирования номеров в гостинице:

— Не автоматизированное бронирование (ручное) заключается в том, что все записи служба приема и размещения осуществляет вручную. Оно широко было распространено достаточно долго, а много маленьких гостиниц используют его и сегодня. Данные по бронированию и плотность загрузки заносят в специальную таблицу. Статус номера указывается на стенде (на каждого гостя вручную заполняется регистрационная карточка, которую размещают в ячейку соответствующего номера) . Каждое подразделение ведет свою отчетность о предоставленных гостю услуги. А для сверки и окончательного формирования отчета передает ваучеры в службу приема и размещения;

— Наполовину автоматизированное бронирование состоит в том, что часть операций осуществляется вручную, а часть выполняется из применением специального оборудования, которое появилось в начале 1970. Это более эффективный способ обработки данных по сравнению с предыдущим. Кассовые аппараты и другое оборудование, используемое в процессе оформления документов при въезде, выезде и расчета гостей осуществляется более быстро и точно;

— Автоматизированное бронирование получило широкое применение в начале 1980г., но в связи с высокой стоимостью было доступно только для крупных предприятий гостиничного хозяйства. Постепенное совершенствование ПК привело к появлению компьютерных систем для гостиниц, ставших доступными для гостиниц любого размера. В отелях, которые используют такие системы, работа службы приема и размещения полностью автоматизированы. Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной системой резервирования и в автоматизированном режиме может рассчитывать тарифы, посылать подтверждения, заполнять файл гостя и составлять различные расчеты. Все зачисления на счет гостя проводятся одновременно с зачислением на счет отделов при предоставлении услуг, позволяет быстро осуществить все необходимые расчеты при выезде. В ряде отелей (особенно в конгресс-центрах) благодаря наличию автоматизированных систем возможна процедура самостоятельной регистрации клиентом въезда и выезда (гость размещает в терминал кредитную карточку, система направляет в систему резервирования отеля и возвращает клиенту информацию на проверку, после чего выдает талон, на основе которого сотрудник службы приема и размещения, а в ряде систем сама выдает гостю электронный ключ).

В данной системе бронирование происходит следующим образом: клиент заходит на Wев-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему по электронной почте. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включая условия внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента, последний получает от агента окончательное подтверждение брони. В подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель и заносится в график загрузки автоматически. Клиент берет с собой это подтверждение на случай любой непредвиденной ситуации. Но такое подтверждение не всегда является гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронирование снимается в случае, когда в этом есть необходимость для предприятий гостиничного хозяйства.

Интернет дает возможность без посредников получить информацию о предприятиях гостиничного хозяйства, увидеть, как оформлены номера, не выходя из дома.

При компьютерном бронирования существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получив подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.