Основные принципы классификации отелей и гостиниц

Система классификации средств размещения предусматривает их деление на категории в соответствии с определенными критериями. Задача какой-либо классификации — определить соответствие конкретного отеля, а также номеров принятым стандартам или в установленном порядке на обслуживание. Категория отеля относится к основной его характеристике, по ней устанавливают его рыночные позиции, управление, объем услуг, тариф на главные и дополнительные услуги.
Значительное количество гостиничных предприятий, региональные и национальные особенности подходов к классификации обусловливают систематизацию типов и характеристик средств размещения условно. Критерии, по которым классифицируют учреждения размещения и номера, согласовывают и утверждают международные и национальные организации, которые охватывают государственные организации, профессиональные союзы, туристические предприятия. В современной мировой практике в системе классификации средств размещения условно можно выделить два подхода:
— Официальный, когда разработкой, проведением и контролем комплекса необходимых требований качества комфорта заведения размещения занимаются государственные органы, а присвоение категории фиксируют на официальном уровне. Такой подход характерен для Греции, Египта, Испании, Италии, Франции, Украины и других государств;
— Профессиональный, связанный с негосударственными объединениями и союзами в сфере гостеприимства. В Австрии, например, этот процесс осуществляет Австрийская гостиничная ассоциация. В Великобритании Автомобильная ассоциация, Швейцарии — Швейцарская гостиничная ассоциация и др..
Во время осуществления классификации для определения категорий заведения размещения учитывают уровень комфорта — это главный и решающий фактор. Классификация гостиничных заведений по уровню комфорта играет важную роль в решении проблемы управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, который охватывает:
— Состояние здания гостиницы, транспортную доступность и инфраструктуру, обустройство территории, прилегающей к учреждению размещения;
— Состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одно-, двухместных, однокомнатных, многокомнатных, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и др.;
— Оборудование и оформление интерьера;
— Наличие и состояние предприятий питания в структуре отеля: ресторан, кафе, мини-бара и т.д.;
— Характеристика общественных помещений, наличие конференц-зала, холлов, а также помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и др..;
— Материально-техническое обеспечение: состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения, холодильников, мини-сейфов и под.;
— Рекламно-информационное и информационно-техническое обеспечение: состояние и типы рекламы, наличие телефона, спутниковой связи, телевизора, Интернета и т.д.;
— Номенклатура и качество предложения дополнительных платных и бесплатных услуг;
— Уровень подготовки и качество обслуживания персонала: образование, квалификация, возраст, состояние здоровья, знание языков, внешний вид, поведение.
Можно выделить два подхода к классификации гостиниц в зависимости от уровня комфорта. Первый подход основан на «количественной» характеристике материально-технической базы отеля. Согласно второму подходу во внимание принимают «качественные» показатели, характеризующие уровень комфорта, — оборудование, обслуживание и квалификацию персонала. Все национальные системы классификации гостиниц условно можно объединить в две основные группы:
1. Европейская система, основанная на основе французской национальной системы. Она используется в большинстве развитых государств.
2. Индийская система, построенная на балльной оценке. Распространена преимущественно в развивающихся странах.
Согласно перечисленных критериев и подходов известно более ЗО систем классификации средств размещения. Типичные классификации систем:
— Звезд, или европейская система;
— Букв — А, В, С, В (используется в Греции)
— Крон (применяют в Великобритании);
— Баллов, или индийская система.
В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Поэтому даже в государствах с одинаковой системой классификации, например, Франции, Украины или Египте, где распространена система звезд, между отелями одной категории существуют значительные различия. В Египте, например, категория отеля идентична Франции, но уступает по уровню комфорта на одну-две звезды. Однако для отдельных, в том числе фешенебельных отелей, определить категорию согласно принятым стандартам в стране или сравнить с другой классификации нелегко. Так, новейший отель «Bury Al-Arab» (ОАЭ) по уровню комфорта сегодня опережает другие отели мира. Здесь два президентских и королевских апартамента, все номера выполнены в двух уровнях и имеют по несколько спален, в оформлении интерьера использовали особенно дорогие материалы. Аналогичная ситуация характерна для всех государств, в которых выделяются отдельные заведения размещения — символы сервиса в гостиничной индустрии.
Обычно в современных гостиницах, кроме номеров с общим определением уровня комфорта, принято предлагать номера высшего или низшего уровня комфорта. Например, в отеле «Marriott» (пять звезд) во Франкфурте-на-Майне (Германия) на верхних этажах (выше 37) доступ к номерам повышенного уровня комфорта, так называемого penthouse, осуществляют с использованием сайт-ключа. Каждый клиент получает новый ключ с новым кодом доступа на этаж и в дверь своего номера.
По данным HOTREC, лишь половина всех предприятий гостиничной и ресторанной индустрии стран Европейского Союза (ЕС) категоризированных и соответствует официальным национальным стандартам. К определению критериев категоризации гостиниц и обязательности присвоения категорий в каждой европейской стране подходят по-разному. Такие страны, как Финляндия, Израиль вообще не имеют национальных систем классификации гостиниц, а в Австрии, Германии, Китая, Франции, Великобритании, Швеции категоризацию гостиниц осуществляется на добровольных началах. В Бельгии, Венгрии, Греции, Дании, Египте, Италии, Испании, Польши и многих других странах категоризация обязательна.
Сайт-ключ — пластиковая электронная карточка с кодом, которую вставляют в специальное отверстие в панели с кнопками в лифте. Код поступает в компьютер, и лифт поднимается на определенную высоту.