Управление качеством обслуживания в отелях

Качество обслуживания является основным условием высокой конкурентной способности предлагаемых услуг на мировом гостиничном рынке.
Потребность выживания малых и средних предприятий гостиничного типа определила новую тенденцию в специализации, диверсификации, концептуализации и экологизации гостиничных услуг. «Отель будущего — это специализированный отель», — утверждают исследователи перспектив развития швейцарского туризма.

Так, в отеле «Grand Hotel Excelsior» в Монтре (Швейцария), состоящий из 22 номеров, в набор услуг входит клиническое обслуживание: курсы реабилитации после инфарктов, лечение депрессии, профилактика стрессов, услуги спортивной медицины, лечебное голодание, курсы витаминного лечения, лечение морской водой и водорослями.
Отель «Siminar-hotel» в Давосе специализируется на организации обслуживания конгрессов, конференций, семинаров.
Отель «Lasurus Hof» (Германия) специализируется на обслуживании инвалидов с физическими или умственными отклонениями и оборудован специальными лифтами и туалетами, широкими проходами для колясок, гаражом для электроколясок. Персонал имеет специальную подготовку для работы с такими клиентами. Отель рассчитан на 16 номеров и 29 мест.

Диверсификация (лат. Diversio — отвлечение, отклонение) гостиничного предприятия определяется расширением услуг (развлекательные, спортивно-оздоровительные, торговые, специализированные).
Например, в роскошном отеле «Frankfurter Hof» (Германия) отказались от любых форм самообслуживания: вместо автоматов для чистки обуви — ночные чистильщики; в лифтах — мальчики-лифтеры; номерные мини-бары заменены на «комнатный сервис» — доставку в номер по желанию клиентов напитков, завтрака; сервировки ужина, услуги официантов.

В немецких «Ренессанс-отелях» приветствие гостя начинается с коктейля «Добро пожаловать»; каждый гость имеет своего куратора среди сотрудников, который решает все проблемы клиента.
В Швейцарском городе Кульме владелец одной из гостиниц создал центр здоровья и красоты, деятельность которого активизируется в несезонный период, когда необходимы дополнительные стимулы для привлечения клиентов.
Специализация и диверсификация предприятия находит выражение в концептуализации деятельности в форме целостной концепции, пронизывающей все виды деятельности — от стратегических задач до цветовой гаммы помещений и формы мебели.
Так, концепция отеля «Frankfurter Hof» — «Мы возвращаемся к стратегии» древнего Гранд-отеля «; современный комфорт должен сочетаться с принципом «служба сервиса выполнит любые желания клиента».
Интерьеры молодежного отеля «Davos face» решены в модернистской манере, стиль обслуживания доверчивый и непринужденный.
«Siminar-hotel» имеет элегантное оформление, совершенное техническое оборудование; организация обслуживания рассчитана по минутам, обслуживающий персонал поддерживает дистанцию ​​вежливости.

Единая концепция требует от гостиничного предприятия последовательности, поскольку «политика зигзага» не сделает предприятие прибыльным.
Формирование философии предприятия, его имиджа, подчинение всех сторон жизнедеятельности принятой концепции определило новую тенденцию биоотелю «Alpenrose» (Германия): «Alpenrose» — отель для тех, кто не курит. Отель всего на 120 мест, коэффициент загрузки составляет 80%.
Экологическая философия гостиницы построена не только на использовании экологически чистых предметов: в отеле не продаются «химические напитки», а только молоко, соки, натуральные напитки, но и на экономии ресурсов через регулирования подачи тепла, света, электроэнергии.
Программа «экология в гостинице» не всегда требует принятия радикальных решений — важны любые мелочи: автоматическая сантехника на инфракрасных лучах, электрические мыльницы. При этом «экологическая программа» не достигнет своей цели, если не будет организовано письменное «воспитание» гостей. Например, призыв к клиентам «не бросать на пол полотенце, если он еще будет использоваться» помогает экономить не только воду и электроэнергию но и треть полотенец, которые стираются ежедневно, продлевая срок их «жизни».

В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин подразумевает производство услуг по проявлению персонального внимания по отношению к гостю, способностью персонала чувствовать его потребности.
Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам часто забывается и становится утраченным искусством. Помощь в этом ищут или в поведении обслуживающего персонала, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей отелей в увеличении прибыли.
Внешняя очевидность такой ошибки приводит к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны персонала, надо сократить эти контакты. Так началась эра самообслуживания, которая вызвала тенденции замену персонала машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, за несколько минут сделать бронирование в отеле или на транспорте и т. Д. Увлеченность технологическими нововведениями приводит к убеждению, что все контакты между персоналом и клиентами можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
Однако клиенты не воспринимают эту тенденцию, и есть много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как ее заменителя или конкурента.
Результаты гостеприимства проявляются в увеличении постоянных клиентов отеля, расширении его признание на рынке, в закреплении благополучных отношений в коллективе и общего духа товарищества, которые позволяют гостиничным предприятиям устоять в тяжелые периоды туристской индустрии.