туристический бизнес

Функции и обязанности работников малых гостиниц

Процесс обслуживания гостя в малом отеле можно представить следующим образом.

Первый работник, с которым гости встречаются в малом отеле, — швейцар. Он приветствует гостей, которые подъезжают, открывает двери автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке, отвечает за безопасность транспортного v средства. Однако не у всех малых гостиниц есть швейцары. Штатная единица швейцара не приносит дохода малым гостиницам, ее дорого укомплектовывать. Только успешные малые гостиницы могут позволить себе иметь швейцара.

У регистрационной стойки гостя ждет портье. От портье зависит насколько быстро происходит оформление документов гостя — один из показателей качества обслуживания в малом отеле.

Когда регистрация завершается, к гостю подходит посыльный, чтобы провести его в номер. Посыльный выполняет ряд важных функций. Он объясняет расположение служб гостиницы, подробности их работы, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Служба безопасности отеля играет ключевую роль в создании его имиджа.

Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд дополнительных услуг отеля. Способность убеждать, толерантность, доброжелательность — неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванну, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем и домашний уют.

Способы и методы уборки в отелях постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров в целом, опрятность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы как можно меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему встречаться с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничной при уборке помещений будут оставлять инвентарь, с которым работают в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.

Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в малых гостиницах, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение этих служб в гостинице с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на их услуги.

Службы малых гостиниц, участвующих в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей по тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены другие равноценные услуги.

Персонал всех категорий малой гостиницы должен уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять к ним терпение и сдержанность. Важнейшими качествами, необходимыми для работников отеля, свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, так точность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в отеле состоит в том, что ее сотрудникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Работник гостиницы должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений по отношению к гостю или посетителя, даже если они ведут неправильно.

Достоинства работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые проблемы, конфликтные ситуации. Они также оказываются в почтенном терпимом отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

В поведении обслуживающего персонала гостиницы абсолютно недопустимы развязность, пошлость, фамильярность и т.п..

Специфика профессии работника отеля требует также высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащим тоном.

Персонал всех категорий гостиницы, вступает в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, который в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Работники гостиницы обязаны строго соблюдать правила его ношения. Фирменная одежда помогает прибывающим или проживающему гостю легко найти представителя малого отеля, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии в чем-то или предоставление какой-либо помощи.

Бытовое обслуживание в мини-отелях
Организация управленческого звена малых гостиниц

Add a Comment