Функциональные обязанности служащих операционного звена в отеле

Старший администратор гостиницы должен вести постоянный контроль за работой и трудовой дисциплиной обслуживающего персонала, контроль за своевременным обслуживанием гостей и расчетов с ними. Он следит за своевременной подготовкой мест по броне и правильностью расчетов. Он должен знать должностные инструкции всего персонала, инструкции по ведению эксплуатационной документации, прейскуранты цен на номера и предоставляемые услуги.

Старший администратор рассматривает жалобы со стороны клиентов и принимает меры для устранения проблем, конфликтов. Он организует рекламно-информационную деятельность. Старший администратор имеет право заниматься кадровыми вопросами, давать представление на освобождение от занимаемой должности или прием на работу администраторов, горничных. Он должен следить за четким, своевременным и качественным выполнением служебных обязанностей администраторов, кассиров-расчетчиков, портье и др.

Администратор службы размещения контролирует предоставление номеров, принимает заявки на бронирование и размещает гостей, согласовывая это со старшим администратором отеля. Он также должен знать категории и прейскурант на номера, места и другие услуги, предоставляемые отелем. Он следит за своевременной оплатой номеров, не допуская образования задолженности и т.п.

23-reception

Администраторы непосредственно общаются с гостями, они принимают оперативные решения на местах, обсуждают с гостями такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, форма и порядок оплаты. Таким образом, одна из главных задач администраторов всех уровней — контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально решая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в примечательную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях. Также в их обязанности входит контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистка дверей, ручек дверей, ступеней при выходе; контроль за сохранностью имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых завес, их выключение.

Посыльные сопровождают гостей, доставляют багаж в их номера. Им тоже полезно знать кое-что о окрестностях гостиницы и все про сам отель и его различные службы. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номере, они должны объяснить, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, чистка и глажка одежды, обслуживание в номерах, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.).

Служба портье является основной подсистемой всей системы управления отеля. Это то первое место, куда гость обращается каждый раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от отеля.

Основным заданиям службы портье является прием и регистрация прибывших гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Портье подчиняется дежурному администратору.

Портье несет ответственность за правильную выдачу и хранение ключей от номеров, следит за порядком в вестибюле. Портье должен знать правила внутреннего распорядка в гостиницах, бронирования мест и расчетов за проживание, прейскуранты на все виды услуг, принимать заказы на дополнительные услуги и осуществлять надзор за их своевременным выполнением.

Во время дежурства он сверяет с администратором движение номерного фонда, следит за наличием свободных мест и номеров. В отелях, где существует служба портье, корреспонденцию на имя проживающих получает и вручает портье.

Показатели качества услуг и обслуживания гостей
Служба горничных

Add a Comment