Меры обеспечения безопасности отеля

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата как через экономические соображения, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т.д. Единственное правильное решение вопроса безопасности использования системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.

К организационным мероприятиям относятся:
— специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
— проведение мероприятий для специальной подготовки персонала службы безопасности;
— технология гостиничного обслуживания;
— принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
— регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Необходимо особо отметить, что большой (возможно, главной) опасностью для отеля является возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно-технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.

Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб отеля.

Необходимо реализовать следующие организационные мероприятия:
— разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
— составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;
— регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовки;

— провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;
— организовать для персонала периодическую (не реже одного раза в год) проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации отеля;
— организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности), в обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации гостиницы, проведение обучения и консультирование сотрудников других служб отеля;
— другие мероприятия (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного отеля).

Сотрудники службы безопасности отеля должны постоянно изучать опыт эксплуатации других гостиниц и работы их служб безопасности, данные статистики правонарушений, иметь взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

Сегодня в распоряжение профессионалов гостиничного дела предоставлены разнообразные средства борьбы с преступлениями: системы электронных карточных замков, сейфы, системы охранной сигнализации и видеонаблюдения и т.д. Следует отметить, что в современных условиях безопасность отеля невозможна без системы технических средств безопасности. Меры безопасности, разрабатывающиеся и внедряющиеся в отеле, должны быть нацелены на выполнение следующих задач:

— обеспечение охраны и безопасности постояльцев и их личного имущества во время пребывания в отеле;
— защита имущества гостиницы от враждебных действий (краж, актов вандализма и т.п.);
— обеспечение защиты отеля (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т.п.);
— поддержание общественного порядка и обеспечения надлежащего поведения во всех общественных местах отеля;
— обеспечение постояльцам покоя и конфиденциальности во время их пребывания в отеле;
— обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (например, милиции, скорой помощи и т.д.);
— обеспечение надлежащего поведения, а также добросовестности и честности всего персонала гостиницы;
— обеспечение возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования. Применение этих мер безопасности не только обезопасит клиента во время его пребывания в отеле, но и оградит сотрудников от необоснованных обвинений. А это, наряду с другими аспектами, повысит репутацию отеля и, как следствие, увеличит его заполняемость.

Первостепенной задачей в обеспечении безопасности клиента во время пребывания его в отеле является ограничение и контроль доступа в номер.

Входные двери всех гостевых номеров должны оборудоваться доводчиками дверей, монтирующимися изнутри, внутренними дополнительными не ключевыми запорами, односторонними широкоугольным глазками, которые монтируются на высоте 1,5 м от пола.

Пожарные выходы на всех этажах должны быть оборудованы доводчиками и запорными устройствами, обеспечивающими свободный выход и вход с использованием механических ключей или карт-ключей.

Для обеспечения комфортного пребывания клиентов в отеле стоит использовать малые сейфы в номерах и/или централизованное хранилище ценностей (депозитные ячейки).

Каждый гостиничный номер должен оборудоваться мини-сейфом, который управляется (закрывается и открывается) персональным кодом клиента. Размер сейфа определяется типом номера, однако, следует отдавать предпочтение сейфам, позволяющие хранить в них переносной компьютер. Для предоставления уполномоченными лицами помощи клиентам в открытии сейфов в экстренных случаях должен быть предусмотрен мастер-устройство, которое управляется специальным кодом, устанавливаемым охраной отеля.

Очень полезно наличие в сейфах энергонезависимой памяти событий, что снимает все претензии и вопросы постояльцев относительно несанкционированного вскрытия сейфов служащими отеля.

Централизованное хранилище ценностей клиентов (депозитные ячейки), располагается вблизи стойки регистрации. Клиенты могут арендовать ящик (или сейфы) в таком хранилище для хранения особо важных и ценных крупногабаритных вещей, как, например, огнестрельное оружие, шубы, ценные бумаги и т.д.

Каждая ячейка хранилища должен открываться двумя ключами: мастер-ключом, который хранится у обслуживающего персонала и личным ключом, переданным клиенту. Централизованное хранилище ценностей клиентов обслуживает персонал службы приема:

Помещение хранилища должно:

— иметь капитальные стены;
— иметь двери из металла или прочного дерева. Допускается установка обычных дверей и внутренних решеток;
— иметь механизм для автоматического запирания дверей, что не позволяет ошибочно оставить двери открытыми;
— иметь контроль доступа (двери открываются с помощью личной кодированной карточки и/или личного кода) с возможностью передачи тайного сигнала опасности в тех случаях, когда двери открываются под принуждением;
— иметь систему охранной сигнализации.

Вход в хранилище должен просматриваться средствами видеонаблюдения с записью изображения на видеосервер.

Централизованная система охранной сигнализации в отеле является средством обеспечения безопасности зон жизнеобеспечения отеля, предотвращение неконтролируемого проникновения внутрь помещения и отдельных комнат.

Для обеспечения постоянного мониторинга сигналов тревоги приемно-контрольный прибор располагается в месте круглосуточного присутствия персонала (это может быть диспетчерская, помещения охраны, приемная стойка отеля или коммутатор).

Обеспечением охранными оповещателями на открытие подлежат:

— все аварийные выходы из отеля;
— все наружные двери, которые обычно закрыты;
— двери служебных помещений с оборудованием, обычно работает без обслуживающего персонала (дизельная, трансформаторная, котельная, АТС и т.д.);
— дверь ряда критических помещений отеля, защита которых должна обеспечиваться в то время, когда они активно не используются. Это кладовые спиртных напитков, комнат с электронным оборудованием (телецентр, сервер и т.п.), кабинеты руководства, бухгалтерия (касса).

Везде, где это возможно, магнитоконтактные оповещатели открытия должны быть потайными или врезанными.

В тех местах, где требуются особые меры предосторожности, через предметы, которые там находятся, представляющие интерес для злоумышленников, необходимо установить объемные оповещатели движения. Для скрытой передачи сигнала тревоги оповещатели тревожной сигнализации устанавливаются в следующих местах:

— стойка администратора;
— касса приема денег в зоне регистрации;
— касса отеля;
— другие помещения, где может накапливаться наличные;
— офис руководства.

Система охранной сигнализации должна быть оборудована устройствами звуковой и визуальной сигнализации (зуммер, сирена, строб-сигнализаторы), которые должны привлечь внимание персонала к сигнализации.

Необходимо предусмотреть централизованную систему видеонаблюдения. Система должна обеспечивать возможность наблюдения в реальном масштабе времени и запись того, что проис-ся для дальнейшего изучения. В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых этажах) видеокамеры следует размещать таким образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер. Необходимо обеспечить запись всех видеокамер на видеомагнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства следует устанавливать в помещении службы безопасности или дежурного администратора.

Необходимо предусмотреть и рабочее место для просмотра и документирования видеоинформации. В современных отелях с большим количеством сотрудников целесообразно оборудовать специальный служебный вход, а также предусмотреть автоматизированную систему контроля доступа и учета рабочего времени на служебном входе персонала. Система должна ограничивать проход людей, не имеющих доступа, турникета или дверного замка, вести регистрацию прохода сотрудников в режиме реального времени, обеспечивать формирование и распечатку отчетов, в том числе и о количестве отработанного времени сотрудниками за день, месяц.

Как пропуски для системы контроля доступа и учета рабочего времени можно использовать карты с нанесением на них текстовой, графической и фотоинформации для использования как показания.

Вышеописанные положения могут использоваться как базовые для построения системы безопасности отеля. Однако, в каждом конкретном случае выбор систем и средств является строго индивидуальным.