Ожидания потребителя

Ожидания потребителя
Ожидания потребителя гостиничных услуг формируются на основе личных стандартов качества жизни, его прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партнеров, конкурентов, общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по продвижению услуг и цен.
И та, и другая категории информации неразрывно связаны с принадлежностью потребителя к конкретной социальной группе. Под стандартами качества жизни в настоящей работе понимаются устоявшиеся в привычной для гостя социальной среде представления о достойном уровне условий проживания, качества питания, стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Исповедуемые потребителем личные стандарты качества жизни находят отражение в его представлениях об интерьере и ухоженности помещений, зданий, оборудования; надлежащих и соответствующих цене проживания в гостинице составе и уровне качества предоставляемых бытовых удобств и сопутствующих услуг; качестве ресторанных услуг; оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.
Оплачивая существенно отличающиеся в цене два вида однородных услуг потребитель имеет различные ожидания: чем выше цена, тем более высокое качество (большее количество характеристик, свойств и особенностей услуг) ожидается. При этом в обоих случаях потребитель может быть удовлетворен характеристиками услуги, и они оправдывают его ожидания.
Выбирая услуги средств размещения из одного ценового диапазона, потребитель заинтересован в получении услуги более высокого качества по данной цене. Он не сравнивает данное средство размещения со средством размещения высшего ценового диапазона. Однако потребители средств размещения обоих ценовых диапазонов ожидают, что услуги предприятий, их оказывающих, не будут иметь недостатков.

Add a Comment