Предприятие гостиничного бизнеса как субъект хозяйственной деятельности

Гостиничный бизнес является основной составляющей туристической отрасли. Развитие внутреннего и международного туризма в значительной степени связано с уровнем материально-технической базы туристических предприятий, разветвленностью и разнообразием их сети, качеством и объемом услуг, предлагаемых гостиничным хозяйством. Гостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживания туристов — обеспечивают их жильем и бытовыми услугами во время путешествия.

В свое время понятие «гостиничное хозяйство» соотносилось с хозяйственной деятельностью, которая заключалась в оказании платных услуг размещения в гостиницах. Впоследствии, с ростом спроса на туристические услуги и стремлением гостиниц к расширению комплексности обслуживания, услуги размещения стали тесно связываться с питанием и реализацией дополнительных услуг. Это дает основания для определения понятия «гостиничное хозяйство» в широком и узком его смыслах. Определение понятия «гостиничное хозяйство» в широком смысле включает проживание, питание и дополнительные услуги; в узком смысле — только проживание.

Ускоренное развитие туристической отрасли, стремление предприятий к получению наивысшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг способствуют расширению и разнообразию гостиничной деятельности. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются следующие новые дополнительные услуги, как: обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые и др.. При этом предприятия гостиничного хозяйства расширяют услуги не только присущие данной отрасли, но и другим отраслям, например, пищевой.

Понятие «гостиничное дело» применялось сначала для определения деятельности гостиниц. Теперь это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др.. Но отель был первым типом предприятий оказывавшие услуги проживания гражданам, и именно он дал название всей отрасли.

Существует ряд других компаний, которые предоставляют услуги по временному проживания граждан, но они не входят в систему гостиничного хозяйства. Это — дома отдыха, санатории, пансионаты, детские лагеря отдыха, профилактории и др.. Они не принадлежат к гостиничному хозяйству потому, что предоставление услуг проживания не является их основной деятельностью, а цена услуг, как правило, не намного превышает их себестоимость.

Экономическая сущность гостиничной деятельности заключается в том, что она имеет нематериальный характер. Результатом производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц является не «готовый продукт», а предложение особого вида услуг. При этом услуги не могут производиться отдельно от существующего материального продукта, то есть без эксплуатации материально-технической базы (здания, сооружения, оборудование, инвентарь), которая выступает основой производства и реализации предлагаемых услуг. С учетом особенностей обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетаются производство и потребление услуг, этот процесс определяется понятием «предоставление услуг». Следует подчеркнуть, что в процессе этой деятельности осуществляется продажа и непосредственное предоставление услуг.

Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, состоянием материально-технической базы предприятия (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.д.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий. Здания гостиниц оборудуются спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг разнообразнее, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер.

При этом спрос на гостиничные услуги неравномерен, что обусловлено экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания гостей предполагает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной степени снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт открывает пути к преодолению этого противоречия (например, внедрение бригадной организации труда по принципу совмещения профессий). Так, в гостиничном объединении «Формула-1», которому принадлежат 200 мотелей на территории Франции, Бельгии, Германии, Великобритании и Нидерландов в результате внедрения электронной системы резервирования мест, численность постоянно работающего персонала в отдельных предприятиях сократилось до минимума и составляет 2 — 3 человека на одно предприятие.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов:

— Информация о предоставлении комплекса услуг;
— Резервирование (бронирование) мест;
— Реализация услуг;
— Встреча и проводы гостей;
— Обслуживание во время пребывания в отеле

Указанные этапы предоставления услуг проживания является взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия.

С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания, а также конкурентоспособности на мировом рынке предприятия гостиничного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса, а по принципу предложения.

Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в перечне гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу менеджеров этой сферы деятельности.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса, можно разделить на группы, а именно:

1. Услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания:

— Информационные (информирование об услугах, предлагаемых отелем, о расположении отеля, транспортное обслуживание, предложения по приобретению товаров, сувениров, наличие историко-культурных памятников и культурно-просветительских учреждений);
— Коммунально-бытовые (стирка, чистка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря и т.п.);
— Посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, бронирования номеров в других местах пребывания и др.);
— Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных средств);
— Продажа товаров, изданий СМИ, сувениров;
— Прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.д.;
— Хранение корреспонденции, ценных вещей.

2. Услуги по информирования туристов о районе, стране пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);
3. Услуги, предусматривающих повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.);
4. Услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей — деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др.. (Пользование музыкальными инструментами, спортивным инвентарем, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).

В зависимости от вида и категории гостиницы перечень дополнительных услуг значительно отличается. Гостиницы категории «5 звезд» должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка, магазины, киоски, бюро различных видов услуг).

Предприятия гостиничного бизнеса высокой категории, как правило, имеют большую вместимость, более низкой — малые или средние по объему. Именно поэтому они имеют разную численность управленческого персонала. Содержание большого аппарата управленцев экономически оправдано только на крупных предприятиях. В связи с ликвидацией централизованных управленческих структур, приобретением полной хозяйственной самостоятельности, развертыванием приватизационных процессов руководители предприятий вынуждены самостоятельно планировать их дальнейшее развитие, заключать соответствующие хозяйственные соглашения, обеспечивать технологические процессы предоставления услуг, подбирать кадры и руководить работой персонала, ежедневно решать множество непредвиденных проблем.

Значительно увеличился объем управленческой работы, связанной с поставкой, учетом, контролем выполнения задач. Все это требует высокой квалификации руководителей, их умения на высоком уровне выполнять управленческие функции.

Рассмотренные особенности менеджерской деятельности предприятий гостиничного направления побуждают их к объединению в ассоциации, хозяйственные общества, где ряд управленческих функций можно выполнять централизованно (заключение соглашений о поставках, ремонта, маркетинговых исследований, правового консультирования, подготовки кадров, учета работы и т.п.).

Похожие записи:

  • Должностная инструкция и обязанности горничной Первые горничной возникли еще в Средневековье. Тогда эти милые женщины управляли порядком в замках или в домах вельмож. С течением лет мировые устои изменились, однако эти работницы […]
  • Сколько звезд для Wi-Fi? Несколько лет назад Ярослав Гончаров был начальником мобильного отдела крупнейшей в России поисковой системы "Яндекс" и путешествовал по миру для встреч с производителями устройств, […]
  • Технические основы организации безопасности гостиниц Системы пожарной безопасности Системы пожарной безопасности должны обеспечить выполнение следующих задач: - автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей […]
  • Инфраструктурные инновации в гостиничном хозяйстве Научно-технический прогресс последних десятилетий способствовал повышению требований по использованию строительных материалов в строительстве, реконструкции и ремонте гостиничных […]
  • Инновации в обеспечении безопасности гостиниц Система безопасности предприятия призвана выполнять определенные функции. К наиболее значимым из них следует отнести: прогнозирование, выявление, предупреждение, ослабление опасностей и […]