Процесс обслуживания гостей в отеле
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:
— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
— Прием, регистрация и размещение гостей;
— Предоставление услуг проживания и питания;
— Предоставление дополнительных услуг проживающим;
— Окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.
Функции службы приема и размещения
Основными функциями службы приема:
— Бронирование мест в гостинице;
— Регистрация и размещение туристов;
— Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, необходимые для их выполнения, определяются профессиональными стандартами.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, предотвращая простои. При регистрации и оформлении выезда работники службы осуществляют расчет за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Большое значение имеет контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не уплатили по счету. Дежурный администратор, начиная работу, должен пересмотреть журнал с записями предыдущей смены. В нем фиксируется информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот промежуток времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. В обязанности администратора входит также и учет использования номерного фонда.
Обязанностью дежурного администратора является сохранение и выдача ключей от номеров по карте гостя, а также он должен отвечать на вопросы гостей о любой информации или получении услуги.
Дежурный администратор контролирует своевременную оплату видов услуг, получает плату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Он также проверяет паспортные данные, правильность внесения их в регистрационную карточку, контролирует сроки действия визы.