Сертификация и категоризация отелей (гостиниц)

Любой отель, который планирует принимать туристов из-за границы, должен иметь в виду, что гости привыкли к определенному уровню комфорта, качеству обслуживания, который является нормативным для предприятий соответствующей категории в их стране.

Сегодня в мире сотни тысяч отелей. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако, качество этих услуг очень различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, хочет быть уверенным, что уровень сервиса в забронированном для него отеле будет соответствовать его ожиданиям. Характер этих надежд обуславливается существующими в каждой стране мира представлениями о комфорте и гостеприимстве. Согласно своих намерений и возможностей турист выбирает определенный класс (разряд) учреждения размещения, который определяется на основе проведения процедуры сертификации услуг гостиниц и их категоризации, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от отеля и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги отвечают определенному стандарту. Однако, и в этом случае туристы не застрахованы от возможных разочарований, потому что на сегодняшний день единой международной системы классификации гостиниц не существует.

Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различен. Сертификация может быть:

— Платной и бесплатной;
— Проведенной государственным органом или профессиональным объединением;
— Осуществлена на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-нибудь гостиничной сетью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям отелей, чем национальные стандарты);
— Отмеченной различными обозначениями («звездами», «разрядами», «коронами», «ключами», «цветками» и т.д.), которые присваиваются по результатам проведения сертификации отеля.

18-hotel

Гостиницы могут оцениваться в баллах или определенными требованиями, предъявляемыми к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).
На сегодняшний день в мире насчитывается более тридцати систем классификации гостиниц. Большинство систем классификации гостиниц базируется на критериях, которые включают в себя все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цену, комфорт, удобство и вид, качество услуг, кухню. Применение различных систем и критериев классификации гостиниц в разных странах, а также одновременное существование официальной и коммерческой классификации гостиниц часто приводит к противоречию между категориями и классификациями отелей. Наибольшие сложности возникают, когда отель выходит на международный уровень.

Существует несколько проблем на пути достижения общей международной унифицированной системы.

Во-первых, многие страны имеют собственную хорошо разработанную систему классификации гостиниц, известную на рынке. Такие страны не хотят вступать в единую систему классификации.
Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и качественных и количественных критериев, которые охватывали бы весь спектр типов отелей, их характеристик и стандартов, а также национальное законодательство каждой страны.
В-третьих, даже если будет достигнуто согласие относительно единой классификации гостиниц, возникает проблема с затратами на обучение персонала и подготовкой квалифицированных инспекторов для поддержки работы этой системы.

Несмотря на вышеуказанные трудности, для въездного туризма сертификация и категоризация услуг размещения очень важна. Во многих странах она носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществления деятельности в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации на соответствие национальному стандарту. В других странах процедура сертификации является добровольной. Однако, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке. Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг. Но в большинстве стран с развитым туристическим рынком такие стандарты существуют, поскольку именно они являются гарантами качественного отдыха гостей. Большинство национальных стандартов направлено на установление норм по материально-технической базе отеля, и оставляют на усмотрение отельера такую ​​важную составляющую как гостеприимство. В то же время, стандарты обслуживания, которые разрабатывают и внедряют гостиничные сети, очень большое внимание уделяют именно корпоративной культуре.

Служба горничных
Методы анализа в планировании и управлении