Какова сущность и специфика туристических услуг?

Природа услуг, входящих в состав туристического продукта, очень специфическая и неоднородная. Туристические услуги, как и любые другие услуги, нематериальные, неощутимые. Этим они отличаются от товаров и других материальных благ. Неосязаемость туристических услуг-очень важное свойство, которое своеобразно проявляется в результатах сервисной деятельности. Полезный эффект туристического сервиса может быть охарактеризован субъективным восприятием его потребителей. Неосязаемость этого эффекта и его неотделимость от процесса производства затрудняют не только его потребление, что происходит непосредственно в месте нахождения туристско-рекреационных ресурсов. Неосязаемость создает такие условия, когда неопределенность полезного эффекта туристических услуг сопряжена с особым риском потребительского выбора. Потенциальный турист имеет возможность лишь косвенной оценки потребительских свойств услуг, приобретаемых используя для этого общественное мнение, рекламу, фирменный знак и т. п. Материальный субстрат (в виде каталогов, проспектов, видеокассет, лазерных дисков, кинолент и др.), позволяет осуществлять выбор с помощью аналогии, потому что собственные ощущения и эмоциональное восприятие у туриста появляются лишь после непосредственного потребления услуг, когда выбор станет практически необратимым.

Неосязаемость, нематериальность туристических услуг накладывают своеобразный отпечаток не только на потребление, но и на производство. Услуга в наиболее общем понимании — это деятельность (или процесс) неуловимого характера, одна сторона-поставщик может предложить другой стороне-потребителю или оказывает по его заказу с целью получения определенной выгоды. При этом туристическая деятельность не разделяет производство, реализацию, потребление услуг ни по времени, ни в пространстве.

Производство, реализация, потребление туристических услуг происходит одновременно, не выделяясь в самостоятельные стадии.

Неосязаемость услуг, невозможность их накапливать, хранить, как, например, товары, усиливает предпринимательский риск в туризме. В результате нереализованный туристический продукт, в том числе услуги по гостиничному, транспортному, экскурсионному и другому обслуживанию, не проданные по причинам сезонности или иного характера, ведет к непоправимым расходам. Уменьшить потери дохода можно посредством согласования спроса и предложения туристических услуг. Для этого применяют гибкую систему цен, учитывающею сезонность потребления туристско-рекреационных ресурсов, предварительное бронирование мест размещения, гибкие формы занятости работников в индустрии туризма и т. д.

Потребительское поведение в туризме существенно отличается от его форм в сфере товарного обращения. Если в сфере товарной продажи качество обслуживания во многом зависит от того, насколько близко товар доставлен к потребителю, то в туризме, наоборот, потребитель преодолевает расстояние на пути к туристско-рекреационным ресурсам. При этом полезный результат туристической деятельности зависит от всего комплекса услуг, входящих в туристский продукт.

В сфере туризма потребитель непосредственно участвует в сервисном процессе в ходе контактов с обслуживающим персоналом. Важность этих контактов в «точках соприкосновения» подтверждается их решающим влиянием на качество сервиса в сфере услуг.

От уровня квалификации, профессионализма работников туристических фирм во многом зависит полезный эффект их сервисной деятельности, который формируется через личные ощущения и эмоциональное восприятие туристов. Индивидуально-потребительская ориентация туристического сервиса может быть усилена с помощью комплексности различных услуг.

Качество обслуживания складывается под влиянием системы ценностей и культуры потребителя, формируют субъективную оценку услуг. Однако основные компоненты качества услуг закладываются материально-техническими факторами их производства, реализации, потребления. Согласно этому разрабатываются и применяются классификации гостиниц, ресторанов, транспортных средств, что позволяет обеспечить нормальный уровень обслуживания. Удовлетворение стандартного набора требований к домам, сооружениям, инфраструктуре, расположению, жизнеобеспечению, интерьеру, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала, уровню комфортабельности определенной степени создает гарантии качества обслуживания.

Однако стандартный набор услуг и стандартный уровень обслуживания не могут полностью гарантировать их качества. Качество аналогичных услуг может меняться довольно ощутимо. Это определено тем, что потребитель (турист) непосредственно участвует в сервисном процессе, внося в него субъективные элементы. При этом уменьшение влияния субъективного фактора в туризме, как и во многих других отраслях сферы услуг, сопровождается потерей живого человеческого общения, а следовательно, ухудшает качество обслуживания.

Специфика туристических услуг, в силу их нематериальной природы, проявляется также в том, что субъективное участие потребителя в сервисном процессе не завершается сменой собственности на их конечный полезный результат. Передача собственности от поставщика к потребителю туристических услуг не происходит в силу их неосязаемости.

Природа туристических услуг создает особую специфику отношений поставщика и потребителя. В туризме, как и в большей части сферы услуг, взаимоотношения экономических агентов (поставщиков, потребителей, посредников) строятся по принципу относительного права. В отличие от абсолютного вещного права, что дает владельцу право владения, распоряжения, пользования вещью (товаром), относительное право создает основу взаимных требований и обязательств сторон.

Специфика туристических услуг раскрывается с позиций теории общественного блага. Как комплексный набор туристических услуг, так и отдельно каждая входящая в него услуга оценена и продана. Покупка туристических услуг приносит полезность потребителю на избирательной, конкурентной, основе, что позволяет определить их как личное исключительное право.

Вместе с тем, услугам туризма присущи свойства общественного блага благодаря позитивным внешним эффектам. Развитие туризма дает мультипликативный эффект, оказывая значительное положительное влияние на многие отрасли национальной экономики, деятельность которых прямо или косвенно ориентирована на удовлетворение запросов путешественников. Создание туристической индустрии, способствует привлечению в экономический оборот природных и других ресурсов, рабочей силы, способствует увеличению занятости населения.

К положительным внешним эффектам следует отнести рост государственных доходов от сбора налогов и платежей, приток иностранной валюты и т. п.

Однако внешние эффекты от туризма могут быть и отрицательными в виде негативных экологических последствий, в том числе загрязнения воды и земельных угодий, ущерб живой природе, транспортных катастроф и т.п..

Сочетание свойств частного и общественного блага, позволяют отнести туристические услуги к социально ориентированным благам. Противоречивость природы туристических услуг требует вмешательства государства для обеспечения равного доступа к их потреблению, что служит предпосылкой для социальной стабильности в обществе. Потребление туристических услуг дает социальный эффект, поскольку служит целям познавательного характера, межнационального и межличностного общения, взаимного культурного обогащения. Инвестиции в туризм вполне правомерно рассматривать как заключение в человеческий капитал, поскольку туристический сервис позволяет рационально и полноценно использовать свободное время, восстанавливать способность человека к труду.

Человеческий капитал как совокупность врожденных способностей и приобретенных образований, квалификации, культуры создается с помощью инвестиций. Соответственно, инвестиции в человеческий капитал следует различать по их характеру: в физическом развитии и восстановлении работоспособности рабочей силы с помощью вложений в оздоровительный, рекреационный, спортивный туризм в культурное и интеллектуальное развитие — через познавательный, образовательный, лингвистический, паломнический и другие виды туризма.

На практике дифференцировать различные виды инвестиций в человеческий капитал путем приобретения туристических услуг очень сложно. Однако целесообразность таких расходов не может вызывать сомнений, поскольку они окупаемыми со временем, принося отдачу не только в виде дохода, но и в удовлетворении потребностей высшего уровня, способствующих развитию человека.

Add a Comment