Требования к процессам обслуживания туристов во время путешествия

Туриста необходимо ознакомить в первую очередь с порядком оплаты, бронирования и аннулирования туров. Турфирмы после оплаты клиентом депозита бронируют место в самолете и гостинице. В случае отказа от поездки, фирме будут предъявлены штрафы, которые она на вполне законных основаниях взыщет с клиента. При покупке тура выписывается ваучер и туристическая путевка. В этих документах перечисляется набор услуг, которые предоставляет турфирма, и указаны сроки поездки. Обязанности сторон и штрафные санкции в случае поздней аннуляции тура оговариваются в договоре. Ознакомьтесь с перечнем услуг, указанных в ваучере, и проверьте их соответствие вашему заказу, используя международные туристические термины.
В любом государстве туризму обычно уделяют пристальное внимание, поскольку эта отрасль — одна из самых прибыльных для национальных экономик. А в России туристическая отрасль, как свидетельствуют специалисты, должной поддержки не имеет и поэтому не может называться важным словом «индустрия». Но определенный прогресс все же зафиксировано: в 1997 году на рынке туристических услуг работали 2800 операторов. Однако из-за многочисленных жалоб клиентов турфирм на качество услуг (смена места жительства туриста без предварительного согласования, недостоверная информация об условиях тура и т.д.) приостановлено действие лицензий ряда туристических агентств.

Организация поездок за пределы России — дело довольно прибыльное, и на нем зарабатывают деньги и много организаций, в том числе и туристические агентства. Между тем, в большинстве государств зарубежный туризм занимает далеко не первое место. Так, в Японии из 15000 турфирм только 5% организуют поездки за ее пределы, остальные работают на иностранный и внутренний туризм. Специалисты считают, что сегодня в России следует развивать именно въездной туризм, ведь он дает дополнительные рабочие места и валютные поступления.
Впрочем, не туризмом единым живут турагентства: 75% из них занимаются путешествиями, так сказать, «по совместительству», специализируясь в основном на торгово-посреднических операциях. Объективен и тот факт, что в последние годы спрос на дешевые туристические туры стремительно уменьшился, и начать работу и выжить на рынке, конкурируя с турпродуктом крупных фирм, почти невозможно. «Многопрофильные» турфирмы работают, как правило, только в летний сезон, когда спрос на туруслуги растет, работу с зарубежными партнерами — отелями, перевозчиками — такие фирмы проводят на невысоком профессиональном уровне, по принципу: «Я там отдыхал, было дешево и красиво, теперь — организую тур «. Как следствие, качество услуг подобных агентств достаточно низкое. Стабильное положение имеют только те специализированные туристические фирмы, работающие с начала 90-х или которые являются дочерними структурами крупных компаний, в частности авиационных.
Вообще, солидную фирму от «сезонной» отличает приличный офис, квалифицированный менеджер, должным образом организованная информация (буклеты с описанием услуг, тура и его стоимости, которые приятно взять в руки), и наконец — наличие лицензии. Но чтобы быть полностью застрахованным от неожиданностей, специалисты советуют обращаться в крупные турфирмы, имеющие региональные представительства, или расспросить тех, кто услугами агентства уже воспользовался.

Считанные «гранды» туристического бизнеса способны торговать собственным турпродуктом.

Спектр туристических услуг, которые предоставляют сегодня в России, настолько разнообразен, что может удовлетворить любой вкус и кошелек. Отечественные турагентства работают как с готовым туристическим продуктом, так и с собственным. Первый закупают у иностранных турагентств: на выбор 2-3 гостиницы, договоренность о способе доставки туристов в пункты назначения, перечень экскурсий, гид-переводчик. Большинство представленных на рынке агентств работают именно так. Сформировать собственный продукт могут позволить себе только крупные компании. Сейчас эти операторы предлагают собственные туры, рассчитанные как на клиентов с низким и средним достатком, так и на богатого покупателя. Кстати, разработка собственного турпродукта позволяет улучшить качество, несколько уменьшить цену и получить дополнительную прибыль — за счет предоставления услуг собственными гидами, расширенным предложением отелей с разным уровнем цен, подбора дешевых авиаперевозчиков.
При этом услуги покупателю со средним достатком ничем не хуже тех, которые получает «дорогой» клиент. Это не касается эксклюзивных, элитных туров, когда турист чувствует кем-то вроде «члена королевской семьи». Правда, цены на такие туры начинаются с больших сумм. В стоимость элитного тура входит авиаперелет в бизнес-классе, трансфер (перевозка туристов) легковыми автомобилями или прокат авто, проживание в пятизвездочном отеле (условия проживания определены до мелочей: от пейзажа из окна и в меню). По желанию, турист отдохнет и по системе Super Club, которая включает пользование гольф-клубами, теннисными кортами, дискотеками, барами, ресторанами, верховыми лошадьми. Все расходы уже входят в стоимость путевки, и деньги во время путешествия клиенту понадобятся разве что на сувениры.
Составляющие стоимости тура: перевозка к месту отдыха, проживание в гостинице, страхование, трансфер, налоги, дополнительные расходы на заработную плату и рекламу, прибыль. По словам операторов рынка, основные затраты — до 20% — приходятся на зарплату и рекламу, 20% — НДС, до 40% — перевозки к месту отдыха. При этом цена авиабилетов, приобретаемых через турагентство, на 25-30% ниже, чем при покупке непосредственно в авиакомпании. В целом налоговая политика государства, как отмечают операторы, не вредит турфирмам прямо, однако много налогов косвенно влияют на формирование цены турпродукта. Например, повысив налог на землю, государство увеличило тем самым и стоимость путевок в санатории, дома отдыха, цены за проживание в гостиницах. Кроме того, в России очень дорогие авиаперевозки.

С выделением «шоп-туров» в отдельную категорию бизнеса на рынке туруслуг порядка стало больше

Большинство соотечественников, путешествующих в пределах России, предложения туристических компаний практически игнорируют, предпочитая отдыхать самостоятельно. Причина проста — путешествие внутри государства «с помощью» туристических фирм стоит на 20-60% дороже, чем самостоятельная. Отдых за границей через турфирму — на 60-100% дешевле самостоятельного туризма.
Сегодня, по показаниям турфирм, операторы значительное внимание уделяют детскому отдыху как в пределах страны, так и за рубежом.
Что касается зарубежного отдыха, то очень развит круизный туризм. В России преобладают две разновидности круизного туризма: классический — Лондон, Париж, Рим и т.д. и экзотический — по Амазонке, Карибским островам и Средиземноморью. Причем, исчез стихийный и непредсказуемый интерес к путешествиям с коммерческой целью — установилось четкое разделение между туризмом для развлечений и отдыха и «шоп-турами».

По отдыху за рубежом самые популярные среди российских туристов — страны Средиземноморья. При этом, например, в Испании, Египте, Турции, на Кипре или в Тунисе за умеренную плату можно получить качественные услуги, которые в западноевропейских городах будут стоить в 1,5-2 раза дороже.
Клиент, как отмечают представители турфирм, становится все более требовательным и разборчивым. Он хочет не просто поехать и «пожариться» на солнышке, как это было еще несколько лет назад, а получить качественный отдых, с насыщенной культурно-познавательной программой. Несмотря на то, что российский турист сейчас может зимой загореть где-то в Южном полушарии, а летом — топать в валенках на Северном полюсе, сезонные перепады спроса все же существуют, и пик приходится, естественно, на июль-август.
Иногда, чтобы привлечь внимание потенциального клиента, турфирмы в рекламных проспектах занижают стоимость туров. И только когда «клиент созрел», ему рассказывают, за что и сколько он заплатит дополнительно. Такие рекламные уловки, кстати, нередко влекут жалобы, которые могут стоить лицензии. Конкурентоспособным по качеству услуг специалисты считают не более 20% фирм. Причем эти «гранды» пока мирно сосуществуют на рынке.