Управление качеством туристического продукта

Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, отражающих его полезность и отвечают определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должно быть определено его качество. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные предусмотрены потребности. Определения качества продукции, предусматривает, что качество, как экономическая категория отражает совокупность свойств продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять потребности человека в соответствии со своим назначением.

Туристический продукт — понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих — туристических услуг. Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт невидим или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, и зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма.

Все эти факторы делают восприятие качества туристического продукта в значительной степени субъективным, то есть зависимым от индивидуальных особенностей и предпочтений каждого отдельного туриста.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при совершенно одинаковой материальной базе и идентичном направления деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе за потребителей.

Мировая практика наработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых и позволяет привлекать в отношении конкретного туристского продукта весь накопленный в сфере сервиса опыт. К основным условиям качественного сервиса в туризме можно отнести следующие:

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

— Максимальное соответствие предоставляемых услуг, требованиям потребителей и характеру потребления;
— Неразрывная связь обслуживания с маркетингом, его основными принципами и задачами;
— Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2. Создание необходимых условий для персонала, который должен обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

— Эргономичность рабочих мест;
— Четкая формулировка правил, обязательных для выполнения каждым сотрудником;
— Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких тяжелых для учета элементов как доброжелательность и вежливость;
— Мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать свою работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
— Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, которое предоставляет туруслуги.

Чем длиннее цепь прохождения заказа, тем больше вероятность допущения ошибок. Оптимальной считается такая организационная структура управления, где число ее элементов предельно мала. Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов организационной структуры, которая позволяет немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества и сервиса, который включает:

— Непосредственное участие гостя в оценке качества и контроля за ней;
— Создание необходимых методик и критериев, которые позволят соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
— Создание системы самоконтроля обслуживающего персонала предприятия;
— Постоянная работа групп по качеству
— Использование четко сформулированных качественных критериев для оценки качества услуг;
— Участие персонала в создании систем и критериев оценки качества;
— Применение технических средств контроля качества;
— Создание служб контроля качества услуг с участием всех представителей различных подразделений предприятия: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководителя или сотрудников всех функциональных служб;
— Проведение независимой экспертизы качества услуг.

Ключевым фактором, который формирует понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностям потребителей с различными запросами и своим понимание комфорта как такового. Понятие комфорта включает следующие составляющие:

— Информационный комфорт включает в себя наличие у обслуживающего персонала всей необходимой информации относительно тура, которая может заинтересовать потребителя;
— Экономический комфорт (удобство расчетов для гостей, систему скидок, бонусов, клубных карт и другие меры, призывающие мотивировать гостя к повторному выбору заведения размещения, турагенства и др..)
— Эстетический комфорт (эстетично оформленный интерьер предприятия, создает ощущение уюта для клиента);
— Бытовое — предусматривает создание нормальных условий для пребывания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха, удобство мебели и т.д.);
— Психологический комфорт включает уважение и гостеприимство по отношению к клиенту.

Итак, качественная туристическая услуга — это комплексное понятие, поэтому ее качество характеризуется лишь по совокупности всех ее составляющих элементов. Эффект сервиса в сфере туризма оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, зависит от большого количества факторов, среди которых преобладают субъективные характеристики туриста. На наш взгляд, основным залогом создания качественного турпродукта является широкое применение приемов, наработанных маркетинговым опытом в сфере туристического обслуживания и опыта зарубежных туристических предприятий в области управления качеством туристического продукта.

Похожие записи:

  • Роль знаний в туристической деятельности Знание является первоочередным элементом в процессе устойчивого развития любой организации, поэтому успешные субъекты хозяйствования - это те, которые значительное внимание уделяют […]
  • Досуг: основные понятия, виды, сущность и функции Понятие «Досуг» Так что же такое досуг? До сих пор нет общепринятого определения этого понятия. Более того, в специальной литературе досуг имеет самые разнообразные определения и […]
  • Социальное партнерство в туризме Быстрое распространение мировых глобализационных и интеграционных процессов все больше ощущается в России, особенно это касается сферы туризма как одной из наиболее динамичных отраслей […]
  • Что такое туристический поток? Стабильно высокие темпы экономического роста, повышение доходов и благосостояния населения, усиление интеграции и глобализации мирохозяйственных процессов требуют новых подходов к […]
  • Виды туристских маршрутов и их классификация Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование […]