Система менеджмента отеля

Несмотря на то, что все руководители отеля выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одинаковым видом деятельности. Отдельным руководителям приходится затрачивать время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправуправленческого персонала — людей, предоставляющих услуги. На каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем. Руководители всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций снижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, в среднем — 50%, на низшем — около 70% общего времени менеджеров.

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем отеля и генеральным директором, принимающих общие решения стратегического характера. Подобные решения относятся к категории общих, от которых зависят размер отеля и выбор места для его строительства, архитектура и интерьер, оборудование, подбор персонала. Владельцем гостиницы может быть как частное лицо, так и целая корпорация.
Оперативное управление гостиницей осуществляется управляющим (директором), который может быть как из числа владельцев, так и наемным сотрудником. Управляющему или директору подчиняются все службы отеля, он направляет, контролирует и координирует их деятельность с целью получения максимально возможного эффекта на каждом участке. Контроль за работой персонала всех уровней является одной из главных функций руководителя отеля.

Управленческая структура крупных отелей может включать должности 5-6 директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Среди них: директор по размещению, финансовый, технический, коммерческий директора. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики отеля, разработанную высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов, как правило, имеют широкий круг обязанностей и имеют большую свободу для принятия решений. Кроме выполнения функций воплощение общих постановочных задач в конкретные управленческие решения, они также решают ряд задач, направленных на удовлетворение потребностей гостей.

11-manager-hotel

В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирование, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контроллер ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. В разных гостиницах должность технического директора называется по-разному: главный инженер, директор по эксплуатации, техник. Ему подчиняются старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб: бронирование, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Для выполнения функций коммерческой службы в отелях предусматриваются различные должности. Как правило, коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессового обслуживания, менеджер рекламной службы и т.д.

В некоторых случаях, когда нужно принять важное решение (выбор целевого рынка, выбор турфирм-контрагентов, приобретение нового оборудования), создается специальный совет, в который входят высшее руководство и все начальники отделов.

Система организации гостиницы должна соответствовать также принципу обеспечения контроля. Обязательными элементами здесь должны быть внутренний и внешний аудиты. Подразделения внутреннего и внешнего аудита призваны контролировать законность выполняемых мероприятий, их соответствие нормам и инструкциям.

Внутренняя упорядоченность, согласованность внутренних подразделений гостиницы обеспечиваются также посредством подчинения работников правилам деятельности. Для реализации данного принципа гостиницы разрабатывают определенные распоряжения (устав, положения об отделах и службах, квалификационные характеристики, должностные инструкции). Каждый сотрудник должен знать свои обязанности, иметь определенные знания и умения, выполнять правила, приведенные в этих и других документах.

Обеспечение гостиницы оперативной и достаточной информацией, которая необходима для того, чтобы вовремя принимать необходимые организационные и экономические меры, в организационном отношении реализуется путем создания в отеле особых подразделений (группы людей), занимающихся сбором и обработкой соответствующей информации.

Правила поведения персонала гостиниц
Основные составляющие технологии клининга