Социальные инновации в гостиничном хозяйстве

Сегодня, когда диалектика общественного развития обусловила создание и утверждения новых социальных установок и новой социальной политики, а также формирование нового социального мышления, социальная работа приобретает все более четкие структурные очертания как особый вид профессиональной, научной и образовательной деятельности. Современные организации и учреждения, которые проводят свою деятельность в социальной сфере, должны адаптироваться к реалиям изменяющихся окружающей мира, предвидеть тенденции грядущих изменений. В ходе решения этой задачи разрабатываются и внедряются различные нововведения в социальных интересах общества. Именно они все чаще определяются учеными как социальные инновации. Понятие «социальная инновация» можно определить как сознательно организованное нововведения или новое явление в практике социальной работы, которое формируется на определенном этапе развития общества в соответствии с социальными изменяющимся, и которое имеет своей целью эффективные позитивные преобразования в социальной сфере.

Социальные инновации имеют ряд особенностей по сравнению с материальными. Если первые являются, как правило, результатом коллективного творчества, то при разработке материально-технических инноваций преобладает индивидуальное авторство. Кроме того, отдача от социальных инноваций удаленная во времени, ее эффект не проявляется быстро и не носит конкретного характера, что вообще-то характерно для материально-технических новаций.

Социальные инновации разнообразны, что обусловлено многообразием явлений социальной жизни. При классификации социальных инноваций используются различные основания.

Ученые разрабатывают специальные программы, цель которых — социально-психологическое обеспечение нововведений. Их основными элементами являются: критическое отношение к будущим нововведениям; аргументация в их пользу; обоснование «Конечных результатов, ожидаемых в итоге реализации нововведения; изучение мнения работников организации с целью выявления сторонников и противников нововведения и нахождения правильного подхода к каждому заинтересованного человеку; утверждении плана внедрения новшества с учетом результатов обсуждений и опросы общественного мнения.
На основе этих программ можно разработать механизм, который способствует ослаблению действия факторов торможения за счет стимулирования творчества работников:
— создание условий для поддержки творческой атмосферы в организации;
— стимулирование инновационной деятельности молодых работников;
— регулярное проведение конкурсов инноваций;
— материальная и моральная поддержка творческих работников

Итак, социальные инновации касаются различных аспектов жизни человека, таких как здоровье, отдых, в том числе спорт, обеспечение питанием, возможностью обучения и других. Подробнее рассмотрим, каким образом социальные инновации реализуются в сфере гостиничного хозяйства.

Социальные инновации в гостиничных предприятиях можно разделить на два основных вида:
— внутренние социальные инновации (те, которые направлены на пользу персонала гостиничных предприятий);
— внешние социальные инновации (те, которые направлены на пользу общества).

Внутренние социальные инновации в гостиничных предприятиях реализуются через современные социальные технологии, к которым следует отнести обучение высоким стандартам обслуживание, организация курсов по изучению иностранных языков, доброжелательную рабочую атмосферу, страхование персонала отелей, в том числе медицинское, бесплатные завтраки и обеды, участие в вечеринках и мероприятиях для сотрудников, скидки на проживание и питание в отелях соответствующей сети по всему мира и многое другое.

В независимых гостиницах используются различные формы стимулирования персонала. Например, в гостинице «Катерина-Сити» г. Москва используются следующие формы социального стимулирования сотрудников:
— оглушения благодарности;
— награждение ценным подарком;
— присвоение звание лучшего по профессии;
— присвоение звание «Работник месяца»;
— награждение Почетной грамотой;
— вручение Серебряного нагрудного знака (за 10 лет работы в отеле)
— вручение Золотого нагрудного знака (за стаж работы на предприятии не менее 20 лет).

Система поощрений и социальный пакет в отеле «Метрополь» г. Москва выглядят следующим образом:
— бесплатное питание, униформа, химчистка;
— отпуск 30 календарных дней
— медицинское обследование — один раз в год;
— стоматологический и профилактический осмотр — один раз в год;
— рождественский вечер — поощрение к годовщине открытия гостиницы;
— путевки в санатории, детские оздоровительные лагеря;
— обучение и развитие персонала по программам международного гостиничного сервиса.

Социальная мотивация всегда напрямую связана с экономической. Так,через три месяца работы в этом отеле выплачивается ежемесячная премия — к 50% должностного оклада. Через шесть месяцев — предоставление бесплатного номера в отелях — 5 ночей + 20% -ная скидка на питание, возможно перемещение на другие должности. Через 12 месяцев — премия по итогам работы за год.

Использование ведущего опыта других гостиниц в области развития социальных инноваций позволит усовершенствовать сложившуюся на предприятиях систему менеджмента и повысить статус отеля как привлекательного работодателя.

Внешние социальные инновации гостиничных предприятий реализуются через спонсорство, меценатство, благотворительную деятельность, повышение ценовой доступности услуг, которые формируют социальный имидж отеля.
Социальный имидж организации — наведение широкой общественности о социальные цели и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.
В мировой практике гостиничные комплексы участвуют в долевом строительстве жилья и общественно значимых объектов — центров досуга, оздоровительных комплексов, оказывают финансовую поддержку фондам защиты природы, культурным центрам, центрам развития туризма, способствуют археологическим раскопкам и т.д.
Особое внимание уделяется инновационным концепциям гостиничных предприятий, которые обслуживают потребности современного общества. К таким концепциям можно отнести экологическую концепцию отеля.

Экологические отели — это отели будущего, которые способны улучшать состояние природной среды, воспитывать в обществе экологическое сознание и ответственность.
Инновационные методы по внедрению экологической политики в гостиничную индустрию способствуют, прежде всего, реализации социальных целей, а уже потом являются инструментом повышения рентабельности и конкурентоспособности гостиничного предприятия.

Одна из самых известных фирм, которая занимается рекламой и распространением товаров от производителей экологически чистой продукции, «Pineapple Hospitality», Inc., была основана в 2005 году и находится в Сент-Чарльз, штат Миссури, США.

Среди ассортимента экологической продукции — гели для душа, мыло, шампуни, кондиционеры, лосьоны, упаковки которых быстро разлагаются в земле; салфетки и полотенца, которые не требуют стирки, а подлежат повторной переработке (Экономия воды, времени и затрат рабочей силы); бамбуковые лотки и корзины для мусора (Бамбук фактически трава и имеет высокую скорость роста, что квалифицирует его как возобновляемый ресурс) карты-ключи, посуда и приборы (могут использоваться после вторичной переработки, не загрязняют почву) химически безопасные моющие и чистящие средства а также новейшие товары, воплощающие ресурсосберегающие технологии: цифровые термостаты (регуляторы температуры воздуха в помещениях), экономические душевые кабины, энергоэффективное освещение (регулятор яркости освещение для дополнения естественного), датчик, который выключает освещение во всем номере отсутствие гостя и многое другое.

К главным преимуществам экологически чистых продуктов относятся:
1. Отсутствие вредного воздействия на окружающую среду;
2. Улучшение здоровья гостей и персонала;
3. Пластмасса, используемая для упаковки, соответствует требованиям стандарта по быстрому разложению в почве;
4. Цена на экологически чистые продукты не выше, чем на вредные аналоги;
5. Отсутствие синтетических ароматизаторов, красителей и консервантов;
6. Экологически чистые продукты подлежат переработке, могут быть использованы в качестве вторичного сырья;
7. Продукция изготавливается из натуральных, сертифицированных ингредиентов (Трав, масел) и содержит витамины.

В международном туризме продвижением «зеленых» технологий занимается международная организация Travelife Sustainability System, что поощряет отели, которые занимаются природоохранной деятельностью и продвигают идеи охраны окружающей среди своих гостей. Travelife Sustainability System имеет специально разработанную систему экологического аудита, предусматривающего награды в зависимости от достижений предприятия гостиничного бизнеса. Данная инициатива поддерживается многими крупнейшими туроператорами. Награды за заслуги в сфере природоохранной деятельности и защиты окружающей среды зачастую являются ключевыми инструментами продаж туристских продуктов. Это подтверждает, что современные путешественники при выборе места отдыха и проживания учитывают экологическую составляющую гостиницы и ее достижения в области охраны природной среды. Благодаря логотипам «Travelife», приговоренным туристским компаниям и предприятиям гостиничного бизнеса, путешественники имеют возможность сделать более осознанный выбор. На сегодняшний день система Travelife зарегистрировала 17000 отелей, из которых 1500 предприятий прошли полную экологическую экспертизу, а более 500 — получили заслуженные награды в области экологии. Обратим внимание на то, что современная индустрия гостеприимства России еще не имеет большой опыт экологической сертификации своих зданий и услуг, но уже делает первые шаги на пути применения «зеленых» технологий.

В это время в гостиничном бизнесе внедрения технологий, которые помогают сохранить природные ресурсы и самостоятельно производить энергию, становится уже необходимостью. Счета за воду, газ, электричество с каждым годом растут, а изношенные коммуникации инфраструктуры во многих городах только увеличивают расходы отелей. В такой ситуации переход к «зеленым» технологиям может стать оптимальным решением для предприятий гостиничной индустрии.

Современные тенденции мировой социализации выдвигают новые требования к обслуживанию людей с инвалидностью и других маломобильных групп населения, как охваченного полным спектром услуг сегмента потребителей.
Согласно нормативным документам маломобильные группы населения включают людей, испытывающих трудности при самостоятельном передвижении, при получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве. Итак, это люди с инвалидностью (до 12% населения страны), лица с временным нарушением здоровья (до 1,5%), пожилые люди (более 40%), беременные женщины(Около 1%), дети дошкольного возраста (более 2 млн.), Лица с детскими колясками (Около 1%).

Особое значение для развития социальных инноваций в отечественном гостиничном бизнесе приобретает исследование практического опыта социально-инновационной деятельности ведущих гостиничных предприятий мира, а именно:

1. Парк-отель — пансионат для пожилых людей европейского уровня.
В отличие от западных стран, государства образовавшихся на постсоветском пространстве практически не в состоянии обеспечить пожилым людям, нуждающимся ухода, надлежащий уровень содержания и обслуживания. Эту функцию взяли на себя парк-отеле для пожилых людей, предоставляющих социальные услуги европейского уровня, а именно: проживание, уход и лекарственная помощь.
Услуги, которые предоставляет парк-отель для пожилых людей, включают:
— возможность обращения в любое время суток с помощью к медицинскому персонала высокой квалификации, обученному по специальным программам, разработанным и широко применяемым в странах Европы и США;
— сбалансированное, составленное на основе рекомендаций диетолога и индивидуальных вкусовых предпочтений питания;
вкусовых предпочтений питания;
— комфортные, максимально безопасные условия проживания, среди которых наличие поручней в местах общего пользования, тревожных кнопок в комнатах, специальных кроватей и Противопролежневая система, многофункциональные устройства для немобильных людей, специальные средств для перемещения в пространстве тех, кто окончательно не потерял способности передвигаться;
— индивидуальный подход к каждому постояльцу парк-отеля, позволяет ему чувствовать себя нужными независимо от степени своей самостоятельности;
— атмосфера уюта и заботы, общение, разнообразные программы и условия для интересного проведения совместного досуга, групповые и индивидуальные занятия с психологом;
— возможность выбора программы пребывания в соответствии с медицинским и социальными потребностями пожилого человека, а также его родных;
— возможность избавиться от ощущения зависимости и беспомощности, почувствовать себя полноценным человеком и даже открыть в себе новые таланты;
— проживание в экологически чистом месте.

2. Спортивно-реабилитационный гостиничный комплекс в городе Москва разработал проект совместно с Всероссийским обществом слепых (ВТС) «Социальный туризм для людей с недостатками зрения ».

По данной инициативе предложено 2 направления:
1. Направление (по проекту): участие людей с инвалидностью в рамках программы ВТС.
2. Направление (индивидуально): участие всех желающих лиц без инвалидности: родственников, друзей или сопровождающих лиц на льготных условиях в возрасте от 14 до 70 лет.

Одной из инновационных тенденций в современном гостиничном обслуживании, способной решить проблему доступности сервиса для клиентов с ограниченными возможностями, является внедрение «Концепции универсального дизайна» . Универсальный дизайн (дизайн для всех) или инклюзивный дизайн — стратегия, направленная на проектирование и наполнения различных типов среды, продуктов, коммуникаций, информационных технологий и услуг для обеспечения доступности и понимание всеми покупателями, соответственно для общего использования без необходимости адаптации. Универсальный дизайн предполагает удовлетворение потребностей любого клиента на основе равноправного использования, гибкости, простоты и удобства в использовании, восприятия информации независимо от сенсорных возможностей пользователей, допустимость ошибок со стороны клиента, обеспечение низкого уровня физических усилий при потреблении услуг.вкусовых предпочтений питания;

Внедрение стратегии универсального дизайна требует значительных изменений в самом проектировании (универсальное проектирование). Проблема возникает в несостоятельности применения данного подхода гостиничными предприятиями, функционирующих на базе реконструированных старых зданий. Архитектурные особенности таких объектов практически невозможны для превращения планировочной организации здания и помещений под требования универсального дизайна. Универсальное проектирования в общем понимании — это процесс создания пространств, предметов максимально удобных для всех клиентов, независимо от их возраста, физических или когнитивных возможностей, без необходимости использования вспомогательных или компенсационных средств или узконаправленных специализированных решений. Например, отсутствие ступенек или порогов у входа в здание сделает ее приспособленной как для человека с нарушениями опорно-двигательного аппарата, так и для людей с детской коляской или транспортной тележкой; внешне стандартные, но широкие двери будут удобными и для человека в инвалидной коляске, и для любого лица с чемоданами в руках. Особенно важно, что универсальное проектирования является концепцией, которая выходит за рамки вопроса доступности и приспособленности зданий, включая также социальные, экономические, культурные вопросы, и максимально способствует объединению людей, а не разделения их на отдельные группы по разной степенью возможностей.
Использование универсального дизайна позволит гостиничным предприятиям и многим другим сервисным организациям применять в процессе обслуживания основные принципы и идеи равенства и удобства для всех клиентов.

Таким образом, в современных конкурентных условиях каждое гостиничное предприятие должно функционировать по принципу «сервис, доступный для всех». Социальные инновации является современным трендом, который подхватывают предприятия гостиничного хозяйства, получая возможность удовлетворить максимальное количество потенциальных клиентов, включая такой сегмент потребителей, как люди с инвалидностью и другие маломобильные группы населения. Социально-ответственное ведение бизнеса предоставляет ряд преимуществ гостиничным предприятиям, а именно: увеличение объемов реализации и укрепления позиции бренда, формирование высокого уровня репутации среди заинтересованных лиц, уменьшение расходов на рекламу и возможность получить стратегические выгоды от социальных инвестиций. Все это может стать ключевой компетенцией гостиничных предприятий в условиях жесткой конкурентной борьбы на отечественном и зарубежном рынке гостиничных услуг.