Маркетинговая коммуникационная стратегия туристского предприятия

Любая туристская фирма должна иметь четкую маркетинговую стратегию. Ее планирование невозможно без знания структуры комплекса маркетинговых коммуникаций. Маркетинг предполагает не только решение задачи детального, всестороннего и тщательного изучения требований потребителей и адаптации к ним предлагаемых услуг. Также он предполагает и активную реализацию задачи по формированию спроса и стимулированию сбыта в целях увеличения объемов продаж, повышения эффективности и прибыльности деятельности на рынке. Именно последнему призван служить комплекс маркетинговых коммуникаций.

В состав комплекса коммуникаций входят 4 основные элемента:
— личная продажа;
— стимулирование сбыта;
— пропаганда;
— реклама.

Личная продажа
Предполагает непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях представления туристского продукта и совершения продажи. Средства контакта — беседы по телефону, послания по почте и личное общение. Играет большую роль при формировании предпочтения и убеждения клиентуры. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах:
1) использование для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями;
2) непосредственное осуществление сбытовых операций.

Последний подход позволяет охарактеризовать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта, так называемый «директ-маркетинг.
В прямом понимании личная продажа представляет ситуацию, в которой участвуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Коммуникационные особенности личной продажи заключаются в следующем:

— в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный характер взаимоотношений продавца и покупателя;

— наличие двусторонней связи, диалоговый режим общени; позволяет гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

— личностный характер персональной продажи способствующий установлению долговременных отношений между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

— процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает потребность прислушаться и отреагировать на предложение, даже если его реакция будет заключаться лишь в выражении личной благодарности;

— личный контакт стимулирует сбыт продукта с учетом индивидуальных особенностей потенциального покупателя;

— личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся реализацией туристской услуги.

Процесс личной продажи достаточно сложен и предполагает несколько этапов:
— ведение переговоров (в данном случае требуется умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);

— установление отношений (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу в нужный момент);

— удовлетворение потребности (это означает понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).