Особенности комплекса внешнего маркетинга туристических компаний

Комплекс внешнего маркетинга большинства туристических компаний описывает стратегию отношений «компания — потребитель». Традиционное описание составляющих этого маркетингового комплекса содержит перечень предлагаемых услуг, их цены, каналы распределения и способы продвижения.

Была проанализирована деятельность киевской туристической компании » Сага». Относительно анализа этой компании следует отметить, что она также придерживается стратегии отношений «компания — потребитель». В фирме была проведен небольшой опрос среди клиентов компании, для которых работа по предоставлению услуг находилась на завершающей стадии .

marketing1

В ответ на вопрос «Что вы сможете порекомендовать своим знакомым, если у них возникнут проблемы с выбором туристических направлений? » все клиенты, которые остались довольны качеством предоставляемых им услуг ТК «Сага», были готовы рекомендовать того менеджера туристического направления, который с ними работал (именно сотрудника, но не всю компанию, как можно было бы ожидать) .

В ответ на уточняющий вопрос «порекомендуете ли вы своим знакомым обращаться именно в нашу компанию? » положительно ответили не более трети всех опрошенных, мотивируя это, в частности тем, что они не знают, насколько квалифицированны другие сотрудники TK «Сага» . Другая треть опрошенных клиентов, как выяснилось, в процессе оказания услуги в той или иной степени сталкивались с какими-то трудностями, для преодоления которых необходимо было вмешательство руководителей отделов или директора ТК «Сага» , то есть тех, кого они ассоциировали с понятием «компания» .

Таким образом, действительно, с точки зрения большинства потребителей продавцом (носителем) услуги является не компания в целом, а ее конкретный сотрудник, осуществляющий процесс предоставления услуги . Чем тогда для потребителя является компания? В первую очередь — гарантом ожидаемого качества услуги. Такая гарантия, например, на практике часто реализуется благодаря возможности пожаловаться руководству на сотрудника, который предоставляет услугу ненадлежащим образом, и, как следствие, добиться ожидаемого качества .

Итак, с точки зрения потребителя, компания (как субъект рынка ) продает ему специфический продукт — ту или иную степень гарантии на соответствие качества услуг, которые реально предоставляются, и их ожидаемое качество ( «образ услуги, предлагаемого компанией) или минимизацию «разрыва в качестве» .

Сущность и функции маркетинговых исследований в туризме
Модели маркетинга услуг в туризме

Add a Comment